최근 소비자들은 단순히 가격이 저렴한 제품을 구매하기보다 신뢰할 수 있는 브랜드에서 안전하고 만족스러운 쇼핑 경험을 얻기를 원해요. 특히 온라인의 경우에는 직접 제품을 확인할 수 없기 때문에 브랜드에 대한 신뢰도가 더욱 중요하죠. 그래서 오늘은 경쟁 브랜드와의 차별화를 확보하면서 소비자들에게 긍정적인 입소문을 일으킬 수 있도록 브랜드 신뢰도 쌓는 방법에 대해 알려드릴게요.
(1) 신뢰할 수 있는 고객 후기 관리하기
고객 리뷰는 온라인 쇼핑몰에서 가장 중요한 신뢰 요소 중 하나예요. 소비자들의 솔직한 의견은 잠재 고객들에게 신뢰를 주는 동시에 구매 결정을 내리는 도움을 주기 때문이에요. 한국소비자연맹에 따르면 97.2%의 소비자가 온라인 쇼핑 전 구매 후기를 확인하며, 82.4%의 소비자는 이용 후기 누적 수가 구매에 영향을 미친다고 응답했어요. 이렇게 중요한 고객 후기 관리 방법에 대해 알려드릴게요.
✔️ 제품을 구매한 고객에게 리뷰 작성을 상기시킬 수 있는 메시지를 보내고, 작성한 고객에게 쇼핑몰 적립금이나 할인 쿠폰 등의 혜택을 제공하여 리뷰를 확보해요. 이때, 일정 기간 동안 리뷰 이벤트를 진행한다면 퀄리티 좋은 리뷰를 수집할 수 있어요.
✔️ 대가성 이용 후기는 실제 구매한 소비자의 후기랑 구분되는 것이 좋아요.
✔️ 부정적인 리뷰도 솔직하게 공개하여 고객이 객관적인 판단을 할 수 있도록 해야 해요.
✔️ 리뷰에 대한 고객의 불만을 빠르게 해결하고 적극적으로 대응하는 모습을 보인다면 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 줄 수 있어요.
✔️ 제품 상세 페이지나 광고 소재에 활용하면 제품의 신뢰도를 높일 수 있어요. 이때, 어떤 플랫폼에서, 어느 시기에 수집된 리뷰인지 표기한다면 더욱 객관적인 정보 전달이 가능해요.
✔️ 리뷰 필터 기능을 제공하면 고객이 상품 옵션별 리뷰를 쉽게 찾고 비교할 수 있어 편리해요.
(2) 디테일한 제품 정보 제공하기
온라인 쇼핑몰의 가장 큰 단점은 소비자가 직접 제품을 확인할 수 없다는 점이에요. 이를 보완하기 위해 소비자는 구매 전 리뷰를 꼼꼼하게 확인하고, 일부 브랜드에서는 AI 피팅, 무료 체험 등의 서비스를 제공하기도 하죠. 제품에 대한 정보가 정확하지 않으면 브랜드에 대한 신뢰도가 떨어질 뿐만 아니라 반품률과 그에 대한 CS 업무도 증가하게 되는데요. 제품 정보를 효율적으로 제공할 수 있는 방법은 어떤 것들이 있을까요?
✔️ 다양한 각도의 이미지와 영상을 제공하면 직관적으로 상품을 보여 줄 수 있어요. 특히 타사 제품과의 비교 컷을 활용한다면 차별점을 더욱 강조할 수 있어요.
✔️ 제품의 효능에 대해 강조하기 위해서는 검증된 기관 혹은 임상 시험 등의 결과를 함께 첨부하면 신뢰도를 높일 수 있어요. 이때 모수와 기간 등 결과에 영향을 줄 수 있는 요인은 명확하게 기재되어야 해요.
✔️ 정확한 성분과 함량, 스펙, 사이즈 등을 제공해요. 의류의 경우, 최대한 오차 범위가 없도록 어느 부분을 기준으로 측정한 것인지 표시해 주면 좋아요. 단순히 수치만 기재하는 것보다도 휴대폰, A4 용지 등 주변에서 쉽게 구할 수 있는 물건과 사이즈 비교를 한다면 훨씬 도움이 돼요.
✔️ 고객 입장에서 고민이 되는 부분은 Q&A 섹션을 통해 해소할 수 있어요. 이를 통해 단순 상품 문의를 줄일 수 있죠.
✔️ 배송 기간과 반품 절차에 대해 정확히 안내해야 해요. 배송 기간은 이미 많은 소비자 사이에서 구매의 척도가 되었어요. 이에 CJ대한통운은 업계 최초로 주 7일 배송을 시행했어요. 또, 최근 이커머스 플랫폼의 중심인 네이버, 쿠팡에서 무료 교환 및 반품 서비스를 시행하고 있는데요. 이는 소비자 입장에서 구매 고민을 줄여 주고, 구매가 쉬워진 만큼 판매자 입장에서는 매출이 늘어나요. 무료 서비스로 인한 CS 업무는 최소화되면서 생각보다 반품률이 높지 않다는 것이 특징적이에요.
(3) 고객 서비스 강화하기
고객 서비스는 문제 해결을 넘어 브랜드에 대한 좋은 인상을 남길 수 있는 기회예요. 소비자는 불편함을 느끼는 순간보다 브랜드의 대응 방식에 따라 신뢰 여부를 판단하기 때문이죠.
✔️ 무엇보다 빠르고 정중한 응대는 기본 중 기본이에요. 빠른 문제 해결을 위한 내부 프로세스를 정비하고 대응 가이드를 마련해야 해요. 일관된 CS 응대는 브랜드 이미지와 직결되기도 해요.
✔️ AI 챗봇을 활용하면 실시간 고객 응대가 가능하고, 이는 고객의 만족도를 높일 수 있어요.
✔️ 온라인 쇼핑몰 외에도 인스타그램, 카카오톡, 전화 등 다양한 CS 채널 운영을 통해 고객이 원하는 방식으로 문의할 수 있도록 하는 것이 좋아요. 이때 모든 문의를 확인할 수 있는 통합 관리 서비스를 이용하면 관리가 수월해요.
✔️ 고객의 불만사항을 개선한 제품을 출시하면 제품과 브랜드에 대한 신뢰도를 함께 높일 수 있어요.
✔️ 고객 서비스 이용 후 만족도 조사를 통해 지속적으로 서비스 품질을 점검하는 것도 좋은 방법이에요.
(4) 안심하고 이용할 수 있는 쇼핑 환경 만들기
온라인 쇼핑몰은 고객의 성함, 연락처, 주소, 결제 정보 등 주요 개인정보를 다루고 있기 때문에 보안 문제는 지속적으로 언급되고 있는데요. 쇼핑몰의 보안이 취약할 경우에는 고객의 신뢰를 잃을 뿐만 아니라 과태료 부과 등 법적 문제까지 얽힐 수 있어요. 이를 위해 사전에 보안 시스템을 구축하고 고객에게 개인정보가 안전하게 보호될 것이라는 인상을 주는 것이 중요해요.
NHN 커머스에서는 국내 최고 수준의 정보보호 인증 제도인 정보보호 관리체계(ISMS) 인증을 10년 연속 획득하고 있기 때문에 고도몰을 사용하면 이러한 걱정을 덜 수 있어요.
✔️ 검증된 결제 시스템을 도입하여 정보 유출을 막고 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있도록 도와야 해요.
✔️ 모든 개인정보가 암호화되어 관리될 수 있도록 SSL 보안서버는 필수로 설치해야 해요.
✔️ 고객의 개인정보가 어떻게 관리되고 보호되는지 개인정보 보호 정책을 명확하게 작성해야 해요.
✔️ 해킹 위험을 줄이기 위해 주기적으로 보안 시스템을 점검하고 최신 업데이트를 적용해야 해요.
지금까지 브랜드 신뢰도를 구축하는 방법에 대해 알아보았는데요. 신뢰는 소비자와의 관계를 기반으로 형성되며, 단기간에 만들어지는 것이 아니라 지속적인 노력이 필요해요. 한 번 만들어진 신뢰를 유지하고 강화하기 위해서는 항상 고객 중심으로 생각해야 해요. 고객이 브랜드를 신뢰하면 꾸준히 이용하게 되고, 이는 온라인 쇼핑몰이 성공적으로 성장하는 발판이 될 거예요.
앞으로도 모든 브랜드의 성공적인 온라인 커머스를 위해 다양한 인사이트를 전달해 드릴 예정이니 다음 콘텐츠도 기대해 주세요. 🤗
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