'커피는 쓰다'는 단편적인 인식을 바꾸기 위해 2013년부터 온라인 커피구독 서비스를 시작한 브랜드가 있습니다. 바로 빈브라더스인데요. 빈브라더스는 지금까지 수만 명의 커피 구독자들에게 제철 커피를 소개하며 새로운 커피 경험을 선사했습니다. 여기에 그치지 않고 빈브라더스는 끊임없이 고객에게 새로운 커피 경험을 선사하기 위해 노력하고 있습니다.
역동적인 커피 커뮤니티를 만들기 위해 다양한 오프라인 이벤트를 기획하고, 사무실에서도 최상의 커피를 맛볼 수 있는 '오피스 커피 구독 서비스'도 최근 런칭했다고 해요. 오늘은 빈브라더스 세일즈 & 마케팅 윤서영 디렉터님을 만나 보았습니다. 지금부터 빈브라더스가 어떻게 새로운 커피 경험을 고객에게 선보일 수 있었는지에 대하여 알아보도록 해요!
Q. 안녕하세요, 윤서영 디렉터님! 자기소개와 '빈브라더스' 브랜드 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 빈브라더스에서 온라인 사업부와 도매 사업부를 리드하고 있는 디렉터 윤서영입니다. 빈브라더스는 2013년도에 매월 새로운 커피를 소개하는 스페셜티 커피구독 서비스로 시작했어요. 지금은 구독 서비스뿐만 아니라 국내외 8개의 직영점을 운영하며, 400여 곳의 커피 파트너들에게 커피와 관련된 솔루션을 제공하는 일도 하고 있지요. 저희 브랜드의 슬로건은 당신의 커피 가이드(Your Personal Coffee Guide)인데요. 언제나 고객의 반 발짝 정도 앞에서 커피를 알려드리고, 커피 세계로 함께 떠날 수 있는 가이드가 되는 것이 저희 브랜드의 모토입니다!
Q. 빈브라더스는 2013년 온라인 커피구독 서비스로 탄생한 브랜드라고 들었어요. 당시 커피구독 서비스를 런칭한 이유는 무엇이었나요?
지금은 커피를 애정 하시는 분들이 정말 많은데요. 저희가 구독 서비스를 런칭했던 2013년 당시 한국에서는 ‘커피는 쓰다’는 단편적인 인식이 많았어요. 커피는 과일이다 보니 제철성이 있거든요. 다양한 커피 산지들이 수확하는 시기가 조금씩 다르고, 그 커피들이 우리나라에 들어오는 시기도 모두 달라요. 커피도 ‘가장 맛있는 철’이 존재하는 거죠. 그런데 한국은 다양한 커피 원두를 접할 수 있는 채널 자체가 적었어요. 폭넓은 커피를 경험할 수 없기 때문에 커피에 대한 인식도 낮을 수밖에 없었던 것이죠. 그래서 고객에게 매월 새로운 원두를 소개하고 직접 경험하실 수 있도록 온라인 구독 서비스를 구상하게 되었어요.
Q. 커피구독 서비스 런칭 이후 어떻게 서비스를 알리기 위해 노력하셨나요?
런칭 초반에는 캘리그라피 '공병각 작가님', 재즈 보컬리스트 '웅산님'과 패키지 콜라보를 하는 등 콜라보레이션 마케팅을 많이 했어요. 2014년에 합정 매장을 시작한 이후로는 먼저 콜라보레이션 제안을 받기도 했죠. 아무래도 매장을 통해서 브랜드 경험이 늘어났기 때문이었을 거예요. 대표적으로 교보문고와 협업한 사례가 있는데요. 저희가 해외 유명 작가들의 이름을 딴 커피를 만들었고, 교보문고 광화문점에서 한 달 동안 판매했어요.
이렇게 다양한 브랜드, 아티스트와 콜라보하면서 빈브라더스의 인지도를 천천히 쌓아 올렸어요. 그리고 실질적으로 커피 구독 수를 증가시키는 데에는 샘플러 제품 출시의 효과가 컸어요. 구독에 대한 허들을 낮추기 위해 샘플러 제품을 출시했는데요. 확실히 샘플러 제품을 이용해 보시고 구독하는 비율이 늘었더라고요. 지금은 원두뿐만 아니라 드립백도 샘플러 제품으로 만나보실 수 있어요.
Q. 빈브라더스 아카이브만 보아도 빈브라더스가 얼마나 커피를 진심으로 사랑하고, 탐구해 나가는 브랜드인지 알 수 있었어요. 이렇게 빈브라더스만의 아카이브를 시작한 이유가 궁금합니다.
내부적으로 끊임없이 탐구해서 빈브라더스만의 기준을 만들어 나가는 게 중요했기 때문이에요. 저희가 처음부터 커피에 대한 역량을 가지고 브랜드를 시작한 것은 아니었거든요. 커피 업계에서는 ‘산미 있는 원두는 특정 형태의 그라인더를 사용해야 한다’, ‘원두는 2-3주 뒤에 디게싱(원두 속의 가스를 자연 배출하는 과정) 해야 한다’는 것과 같은 통설이 굉장히 많은데요. 이런 것들에 대해 직접 실험하고 빈브라더스만의 방식으로 검증하는 과정을 거쳤어요.
특히, 매장에서 소수의 인원이 커피 맛의 기준을 잡는 곳도 있지만, 저희는 팀으로 커피를 하기 때문에 저희만의 기준을 잡는 것이 중요하거든요. 한 명의 주관적인 판단이 아니라 구성원 모두가 들었을 때 이해되는 근거를 내재화하다 보니 아카이브가 늘어났죠. 이런 저희의 탐구적인 모습은 빈브라더스 뉴스레터나 고객용 아카이브 페이지를 통해 보여드리고 있지만, 내부에는 훨씬 더 방대한 내용이 있답니다!
Q. 코로나19 이전에는 카페쇼 참가, 커피 페스티벌 등 다양한 오프라인 이벤트를 기획하셨어요. 이렇게 오프라인 접점에서 고객과의 소통을 꾸준히 하셨던 이유는 무엇이었나요?
카페 산업은 대규모 자본을 투입하는 경우가 많고, 공간이나 브랜드 자체를 카피하기도 쉬운 산업이에요. 하지만 그 안의 소프트웨어는 복제하기 어렵다고 생각해요. 저희 같은 로스터리 회사는 장기적으로 그 소프트웨어의 차별화를 가져가야 한다고 생각했어요. 저희의 핵심 소프트웨어는 ‘바리스타’ 분들인데요. 그래서 좋은 사람을 채용하고, 그분이 고객에게 최고의 커피 경험을 제공할 수 있도록 교육하는 등 회사 내부 환경을 만들어 나가고 있어요.
저희가 다양한 오프라인 이벤트를 기획한 것도 이런 측면과 맞닿아 있는데요. 고객과의 접점에서 바리스타분들의 에너지가 훨씬 더 높아지기 때문이에요. 바리스타로 일하면서 루틴한 업무도 있지만, 오프라인 이벤트를 통해 누군가에게 커피에 대해 깊이 알려주고 상호작용을 하면서 동기 부여를 많이 받으시더라고요. 그래서 실제로, 2016년도에는 빈브라더스를 좋아하고, 커피를 좋아하는 고객들을 모아서 ‘빈브로’라는 브랜드 팬 커뮤니티를 만들었어요. 코로나19 이전까지는 매년 이벤트를 진행하기도 했었는데, 요즘은 슬랙 채널에서만 소통하고 있어서 아쉬운 마음이 들죠.
Q. 빈브라더스가 새로운 서비스로 '오피스 커피구독 서비스'를 런칭했더라고요. 오피스 커피구독 서비스를 시작하게 된 계기와 과정들이 궁금해요.
2016년도에 미국 로스터리 투어를 다녀온 경험이 있어요. 당시 미국에서 오피스를 대상으로 커피구독 서비스를 전개하는 스타트업도 만났는데요. 그 이후로 ‘오피스 커피구독’ 서비스에 계속 관심을 두고 있다가 작년부터 이 시장을 본격적으로 분석했어요. 국내 오피스 커피 시장은 10년 넘게 원두보다는 커피 머신을 중심으로 한 ‘렌탈 비즈니스’ 시장이 지배적이었는데요. 렌탈 비즈니스이기 때문에 명확한 기간이 정해져 있고, 약정을 해지하면 위약금도 물어야 하는 구조였죠. 이 외에도, 원두 퀄리티의 문제가 있었어요. 렌탈 비즈니스 구조에서는 일반적으로 ‘원두 몇 kg을 사용하면 렌탈 비용은 공짜’인 서비스 모델이 많았거든요. 그래서 렌탈 비용이 상쇄될 만한 저렴한 원두가 주로 유통되고 있었던 것이죠.
이러한 문제를 해결하기 위해 빈브라더스만의 ‘오피스 구독 서비스’를 런칭했어요. 과거보다 커피에 대한 기대치가 높아졌기 때문에, 사무실에서도 카페 매장과 같은 최상의 커피 퀄리티를 제공할 수 있다면 비즈니스적으로도 의미 있겠다고 생각했거든요. 단순히 커피 머신을 렌탈하는 것이 아닌, 최상의 커피 맛에 집중한 ‘구독 비즈니스’인 거죠. 빈브라더스의 ‘오피스 커피구독 서비스’는 사무실에서 바리스타가 직접 머신 세팅부터 정기적인 관리까지 해드리고 있고, 구독형이지만 언제든지 위약금 없이도 해지할 수 있는 구조로 운영하고 있답니다.
Q. 오피스 커피구독 서비스는 빈브라더스가 기존에 운영하던 커피구독 서비스와는 또 다른 형태여서 고객 레퍼런스를 새롭게 만드는 것이 어려우셨을 것 같아요.
오픈한 지 얼마 되지 않아서 적극적으로 영업하지는 못했지만, 서비스를 다방면으로 홍보했어요. 저희가 종각에 ‘결’이라는 카페도 운영하고 있는데요. 먼저, 이곳에서 유입됐던 카카오 플러스친구를 대상으로 ‘무료로 오피스 커피구독 서비스를 체험하세요!’라는 메시지를 보냈는데, 신청해 주시는 분이 많더라고요. 아무래도 종각이 도심 상권이기도 하고, 저희 매장을 이용해본 고객 대상이다 보니 전환율이 높았던 것 같아요. 그리고 제안하고 싶은 회사들에는 콜드콜이나 이메일 마케팅을 통해서 직접 연락했었어요.
이 외에 저희 서비스를 사용하고 있는 고객사를 방문한 분이 커피 맛을 보시고 신규 상담 신청을 남겨 주시거나, HR 커뮤니티에서 정보를 보고 상담 신청을 남겨 주시는 등 다양한 경로로 유입되고 있어요. 오피스 커피구독 고객의 비율은 전체 도매 고객사 중 10% 정도에 해당하는데요. 아직 큰 비중을 차지하지는 않지만, 장기적으로 서비스를 더 많이 성장시키는 것이 목표예요.
Q. 빈브라더스 자사몰을 만드실 때 고도몰을 선택한 이유가 무엇인지 궁금해요.
저희가 도매 사업 쪽에서 사용하는 폐쇄형 쇼핑몰을 고도몰로 제작해서 이용하고 있었어요. 도매 쇼핑몰이다 보니 사업자 회원으로 로그인하고 나서, 가격이 보이도록 구현해야 했는데요. 당시 폐쇄형 몰을 만들 수 있는 곳이 고도몰밖에 없더라고요. 이후에 소매용 빈브라더스 자사몰을 구축할 때에도 커피구독 서비스 구현을 위해 기능 커스텀이 필요해서 고도몰을 선택하게 되었습니다.
커피구독을 위해서는 고객이 선택해야 할 옵션들이 많아요. 우선 구독을 정기적으로 받을 것인지, 원할 때 받을 것인지 선택해야 하고요. 정기적으로 받는다면, 어느 정도의 기간을 두고 받을 것인지 선택할 수 있어야 해요. 다음으로는 원두를 골라야 하는데 이 원두를 어떤 스타일로 받아 볼지도 고를 수 있는 거죠. 원두를 가는 방식에 따라서도 커피 맛이 달라지거든요. 이 모든 과정이 직관적으로 잘 연결될 수 있도록 구현하기 위해서는 커스터마이징이 뛰어난 고도몰이 유일한 선택지였죠.
Q. 빈브라더스의 최종 목표가 궁금해요.
먼저 빈브라더스의 목표는 아시아의 선도적인 커피 회사가 되는 것이에요. 저희는 고객에게 커피가 전달되기까지의 모든 과정을 직접 컨트롤하고 있는데요. 이 수준이 점점 높아지고 있다고 생각해요. 그래서 매장 수, 매출 규모를 늘리는 것도 하나의 목표이기도 하지만, 아시아 전체를 리딩 할 수 있는 커피 역량을 가진 회사로 성장하고 싶어요.
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