온라인 쇼핑몰에 ‘고객센터’ 메뉴를 한 번쯤 보신 적 있으시죠? ‘고객센터’는 공지사항과 1:1문의, FAQ 등 고객의 궁금증을 해소하는 공간이에요. 하지만 만약 쇼핑 중 문제가 발생했을 땐 어떻게 하게 될까요? 이러한 경우 일반적으로 고객은 대표 번호나 채팅 상담 등 빠른 소통 창구를 먼저 찾게 될 거예요. 오늘은 쇼핑몰 서비스의 핵심 기능인 채팅 상담이란 무엇이고 어떻게 쇼핑몰에 효과적으로 적용할 수 있는지에 대해 자세히 알아보겠습니다.
고객의 온라인 소통 창구, 채팅 상담이란?
오프라인 매장에 점원, 스태프가 있다면 온라인 쇼핑몰엔 채팅 상담이 있어요. 채팅 상담은 웹사이트 또는 모바일 앱 내 채팅을 통해 고객이 궁금한 것을 물어보거나 문제가 생겼을 때 이를 해결해 주는 서비스를 말해요. 카테고리와 상관없이 모든 쇼핑몰엔 이 상담 기능이 꼭 필요한데요. 그중에서도 채팅 상담은 전화 상담의 신속함과 텍스트의 정확성을 모두 갖춰 가장 수요가 높은 방식이에요.
더욱이 최근 출시된 채팅 상담 서비스는 단순문의 대응을 넘어 상품 추천부터 쇼핑몰 내 팝업 게시, 문자, 이메일 발송 기능도 가능하고요. AI와 연동한 서비스까지 시장에 등장하면서 자동화된 문의 대응도 할 수 있게 됐어요. 다음은 온라인 쇼핑몰에서 채팅 상담이 어떤 중요한 역할을 담당하는지 자세하게 다뤄볼게요.
온라인 쇼핑몰에 채팅 상담이 필요한 이유
① 궁금한 사항을 해결함으로써 빠른 구매 결정을 도와요
쇼핑몰은 보이지 않는 온라인상에서 거래가 이루어지기 때문에 제품의 상세 정보, 사용 방법, 재고 여부, 배송 일정 등 여러 가지 궁금한 점이 발생해요. 이에 대해 공지 사항을 통해 해결할 수도 있지만 채팅 상담을 활용하면 실시간 답변을 제공함으로써 현재 고객의 불안감을 해소할 수 있고 동시에 빠른 구매 결정을 도울 수 있어요.
② 브랜드 신뢰를 형성해 재구매율을 높여요
채팅 상담은 고객과 직접 만나는 소통 창구로서 역할을 하기 때문에 친절하고 전문적인 응대가 꼭 필요한데요. 이를 통해 고객에게 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 남기면 장기적인 관계를 형성하는 데 도움이 되고요. 만약 쇼핑몰 상품의 품질이 고객의 기대에 미치지 못하더라도 브랜드가 제공하는 서비스만으로 재방문, 재구매를 할 가능성이 높아지기 때문이에요.
③ 쇼핑몰에 발생하는 문제를 해결해요
온라인 쇼핑몰엔 다양한 문제가 발생할 수 있어요. 예를 들어 제품이 잘못 배송됐거나 배송된 제품에 결함이 있거나 결제가 안 되는 경우 등이 있죠. 이때 고객은 신속하고 빠른 해결을 원하기 때문에 채팅 상담이 중요한 역할을 해요. 상담원은 고객의 문의를 통해 즉시 문제를 파악해 해결 방법을 제시해 불만을 해소함과 동시에 피드백을 수집해 쇼핑몰이 가진 문제점을 개선할 수 있어요.
채팅 상담은 온라인 쇼핑몰에 없어선 안 될 필수 요소예요. 다만 단순, 반복적인 응대가 많고 처리해야 할 범위가 넓은 점이나 실수가 발생하면 쉽게 부정적인 인식이 생기는 등 쇼핑몰 운영에 있어 가장 까다로운 부분임도 사실이죠. 그렇다면 유수 쇼핑몰 브랜드들은 이러한 문제를 어떻게 해결하고 있을까요? 다음 내용에서 자세하게 살펴볼게요.
채팅 상담, 이렇게 활용했어요
① 온라인 최적의 상담 기능을 도입한 ‘디베이킹’
디베이킹은 베이킹 키트를 제공하는 쇼핑몰로 주문부터 홈베이킹 레시피 등 고객과의 커뮤니케이션이 중요한 비중을 차지하는데요. NHN 커머스 스토어 내 라이브피드 채팅 상담을 도입해 고객이 채팅 메신저에서 문의 관련 파일을 첨부하거나 화면 캡처, 원격 지원 요청 등을 할 수 있게 하고요. 현재 담당자의 부재 상황을 실시간 파악할 수 있어 원활한 운영이 가능하게 했어요.
② 맞춤형 상담 서비스를 제공하는 ‘그로우어스’
그로우어스는 바다에서 찾은 건강한 아름다움을 철학으로 하는 탈라소테라피 헤어&바디케어 브랜드예요. NHN 커머스 스토어 내 채널톡을 도입한 그로우어스는 고객이 배송부터 주문, 교환, 반품 등 문의를 간편하게 할 수 있게 한 것은 물론 이전 상담 이력을 확인하거나 맞춤형 상담을 위해 상담 언어 선택, 알림음, 문자 또는 이메일 수신 여부도 설정할 수 있도록 했어요.
③ 상품 추천 서비스도 채팅 상담에서 제공한 ‘펫박스’
반려동물용품 정기 배송 서비스 플랫폼 펫박스는 해피톡을 통해 채팅 상담 서비스를 제공하는데요. 이를 통해 단순문의 응대를 자동화한 것은 물론 카카오, 네이버, 인스타그램 채널에 남긴 문의도 해피톡 하나로 해결할 수 있도록 운영하고 있어요. 또한 강아지, 고양이용품을 찾는 고객을 위해 반려동물의 나이, 몸무게, 활동성을 기록하면 그에 맞는 제품을 추천하는 서비스까지 제공하고 있죠.
채팅 상담, 우리 쇼핑몰에 적용하기
① 라이브피드 채팅상담
라이브피드 채팅상담은 실시간 효율적인 고객 응대를 돕는 서비스로 일반적인 메신저 형태를 띠어 더욱 편리한데요. 쇼핑몰 고객은 셀러에게 문의 관련 파일을 보내거나 현재 보고 있는 화면 전송, 원격 지원 등을 요청할 수 있고요. 셀러는 고객이 어떤 채널을 통해 유입됐는지와 상담 내용을 함께 보고 상담을 분류, 처리 상태 지정, 메모 등을 통해 관리할 수 있어요.
🔗 (고도몰 셀러) 라이브피드 채팅 상담 적용하러 가기
② 채널톡
채널톡은 올인원 AI 메신저 앱으로 채팅 상담부터, CRM, 챗봇 등의 서비스를 제공해요. 먼저 서비스 관리자 화면에서 팀 메신저와 고객 문의를 동시에 관리하면서 문의한 고객 정보도 한눈에 볼 수 있어요. 또 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 등 흩어진 상담 연동은 물론, 최근 출시된 AI 챗봇이 단순 반복 문의를 자동으로 대응해 상담원이 양질의 상담에만 집중할 수 있게 해요.
③ 카카오 상담톡(해피톡)
카카오 상담톡은 카카오, 네이버, 인스타그램, 챗봇이 연동되는 통합솔루션으로 채팅 버튼 클릭 한 번으로 바로 상담이 가능하고 챗봇을 통해 배송, 반품 접수 등 단순 문의를 자동으로 처리할 수 있어요. 여기에 더해 상담을 하면서 고객 주문 내역을 바로 확인할 수 있으면서 블랙 리스트 설정 기능으로 중요 고객을 쉽게 관리할 수 있게 한 솔루션이에요.
지금까지 온라인 쇼핑몰에 채팅 상담이 필요한 이유와 실제 적용 방법에 대해 알아보았는데요. 단순한 응대 그 이상 브랜딩의 차원으로 채팅 상담을 생각한다면 장기적인 쇼핑몰 고객 유치와 더불어 효과적인 구매 전환을 이끌 수 있을 거예요.
NHN 커머스는 언제나 온라인 쇼핑몰 제작과 성공에 필요한 앱 서비스를 꾸준히 업데이트해 나갈 예정이니 앞으로도 계속해서 많은 관심과 기대로 지켜봐 주세요!
'서비스 > 활용' 카테고리의 다른 글
| 쇼핑몰 카테고리별 고도몰 무료 디자인 스킨 선택 TIP 2편 (1) | 2025.01.23 |
|---|---|
| 온라인 쇼핑몰의 경쟁력을 높이고 외부 브랜드 입점을 지원하는 ‘공급사 기능’ (1) | 2025.01.08 |
| 여러 쇼핑몰을 한 번에! 효율적인 운영의 비결 '오픈마켓 통합관리' (2) | 2024.12.24 |
| 쇼핑몰 카테고리별 고도몰 무료 디자인 스킨 선택 TIP 1편 (3) | 2024.12.24 |
| 온라인 쇼핑몰 실제 구매 결정 요소 1위, ‘리뷰 마케팅’ 방법 (2) | 2024.12.20 |
