엔터프라이즈 커머스 기업이 성공하려면 어떤 것이 필요할까요? 우선 시장 트렌드에 맞는 마케팅 전략과 대규모 트래픽이 몰려도 끄떡없는 쇼핑몰 환경, 고객의 행동 패턴 및 성과 데이터 분석이 있어야 할 거예요. 이 모든 것은 기업과 함께하는 비즈니스 파트너가 있다면 가능한 일입니다. 오늘은 마케팅부터 쇼핑몰 제작, 운영 등 성공으로 가는 모든 여정에서 고객의 목소리를 듣고 손과 발이 되어주는 비즈니스그로스파트를 만나 자세한 업무 이야기를 들어보려 합니다!
Q. 안녕하세요, 먼저 자기 소개 부탁드리겠습니다.
정현 파트장 I 안녕하세요, 비즈니스그로스파트의 파트장을 맡고 있는 조정현이라고 합니다.
민정 매니저 I 안녕하세요, 비즈니스그로스파트에서 엔터프라이즈, 전략 고객관리, 매출 성장을 위한 BD(Business Development, 사업 개발) 업무를 맡고 있는 송민정입니다.
Q. 비즈니스그로스파트는 어떤 업무를 하는 부서인가요?
정현 파트장 I 저희 비즈니스그로스파트는 고객사의 거래액 성장이라는 하나의 목표를 가지고 고객과 커뮤니케이션을 밀접하게 유지하고 있습니다. 구체적으로는 엔터프라이즈 기업들과 직접 만나 업체별 쇼핑몰에 운영에 필요한 니즈들을 파악하고 있는데요. 거기서 나온 인사이트를 기반으로 서비스 개선 방향을 제안하거나, 새로운 맞춤형 서비스를 개발하는 등 일련의 활동을 통해 고객이 목표하는 매출에 도달할 수 있도록 돕고 있습니다.
민정 매니저 I 저희 파트는 고객사들이 ‘고도몰’과 ‘샵바이’라는 두 가지 핵심 솔루션을 통해 지속 가능한 비즈니스 성장을 달성할 수 있도록 전략을 기획하고 있는데요. 고객사의 비즈니스 모델에 적합한 솔루션을 제안해 드리고 컨설팅으로 시장 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원하고 있어요.
Q. 최근 엔터프라이즈나 프리미엄 고객들이 자사몰에 갖는 주요 니즈는 무엇인가요?
정현 파트장 I 기업의 규모나 판매하는 상품마다 제각각이지만 공통점은 CRM(Customer Relationship Management) 고객 관계 관리에 대한 니즈인 것 같아요. 결국 고객 맞춤의 상품과 서비스를 통한 판매가 목적이라는 점에서 모든 기업은 같거든요.
일례로 간편 결제 수단에 대해 말씀드릴 수 있어요. 문의하는 기업에선 고객이 결제 시 자사몰 회원 쿠폰이나 마일리지 혜택도 사용할 수 있으면서, 간편하게 결제할 수 있도록 네이버페이 결제 수단을 추가하고 싶어 하시는 거죠. 저는 이런 니즈도 고객과의 관계를 관리하는 CRM이라고 생각해요. 온사이트 마케팅이나 프로모션, 상품 추천 기능에서도 마찬가지죠.
민정 매니저 I 저는 운영 측면에서 말씀드리자면 통합 데이터 분석이나 보안 강화, 옴니채널 관리, 유연한 기술 인프라에 대한 니즈가 많은 것 같아요. 그래서 저희 파트에선 기업이 고객 행동 데이터를 활용해 맞춤형 콘텐츠를 제공하거나 채널 통합으로 일관된 브랜드 경험을 이끄실 수 있도록 솔루션을 제안해 드리고 있어요.
Q. 기업에 따라 고도몰과 샵바이 중 어떤 솔루션을 추천하시는지 궁금해요.
정현 파트장 I 가장 중요한 건 무엇을 하고 싶은지와 현재 기업이 갖고 있는 리소스예요. 쇼핑몰 운영 방향성, 상대하는 고객층, PC나 모바일 중 주력하는 디바이스, 예산 등 여러 요소에 따라 다르기 때문에 기업의 상황을 면밀히 파악한 후 제안해 드리고 있죠.
간략히 말씀드리면 고도몰은 기업이 원하는 대로 커스터마이징이 가능한 것이 가장 큰 장점이에요. 또한 튜닝 센터에 제휴하고 있는 전문 에이전시를 통한 개발이 가능하기 때문에 기업 내 개발자가 없어도 충분히 쇼핑몰을 제작할 수 있고요. 최근 튜닝 검증 센터까지 오픈하면서 문제가 있는 부분을 쉽고 빠르게 찾아낼 수 있는 서비스까지 제공돼요.
샵바이는 MSA(Micro Service Architecture) 모듈형 구조로 돼 있어서 쇼핑몰 기능에 문제가 있을 때 그 부분만 분리해 해결할 수 있는 점에서 유용해요. 또한 사업 확장에 따라 필요한 API가 있을 때 연동이 유연하고 이벤트 진행 시 대규모 트래픽에 강하다는 점에서 근래에 유수 엔터프라이즈 기업들이 이전해 오고 있어요.
Q. 고객사의 성장을 위해 가장 신경 쓰시는 부분은 무엇인가요?
민정 매니저 I 한 마디로 ‘전략적 파트너십’이에요. 직접 고객사의 입장이 되어서 현재 비즈니스 목표와 시장 상황을 분석하고 그에 최적화된 솔루션을 고민하고요. 단순한 솔루션 제공에서 끝나는 것이 아니라 장기적인 고객사의 성장을 위해 지속적인 밀착 지원과 서비스 업데이트, 최상의 운영 상태를 유지하는데 신경을 기울이고 있어요.
정현 파트장 I ‘원활한 쇼핑몰 운영’이라고 말씀드릴 수 있어요. 단순하지만 이 단어만 지켜지더라도 쇼핑몰 직원이 4명에서 100명이 되기도 하고, 목표한 거래액도 달성할 수 있어요. 다만 그 이면엔 보이지 않는 노력이 필요하죠. 저희 파트는 쇼핑몰 운영에 있어 문제가 생겼을 때 고객사의 소통 창구이자 목소리가 되어서 최대한 빠르게 문제를 해결하는 것을 우선해요. 더 나아가 고객사보다 먼저 문제를 발견하기 위해 이른 아침 실시간 모니터링 또한 놓치지 않죠.
Q. 주로 하루 일과는 어떻게 보내고 계신가요?
민정 매니저 I 저희 파트는 루틴한 업무보다는 프로젝트성 업무나 고객사 대응이 많은데요. 처음 출근하면 전일의 성과 데이터를 검토하고 목표에 맞게 성장하고 있는지 확인하는 것으로 하루를 시작해요. 이후에는 고객 요구 사항에 신속하게 대응하기 위해 기술, 마케팅, 영업 등 관련 부서와 협업해 실행 가능한 솔루션과 개선 사항을 논의하고요. 고객사와의 정기 미팅을 통해 실시간 피드백을 듣고 성과를 높일 수 있는 맞춤형 전략을 마련하고 있어요.
정현 파트장 I 저는 출근하면 거래액부터 확인해요. 쇼핑몰의 신규 유입과 매출을 올리는 것은 고객사의 목표이기도 하지만 저희의 목표이기도 하기 때문이에요. 이후엔 엔터프라이즈 기업과 커뮤니케이션으로 받은 문의 사항 등의 데이터를 취합해서 필요한 부분은 전사적으로 공유하고, 서비스 개선을 위한 일정을 관리하고 있어요. 이렇게 고객의 요청 사항을 하나 둘 서비스에 반영하다 보면 기업과의 관계도 좋아지고 긍정적인 시너지를 낼 수 있죠.
Q. 최근 어떤 업무에 집중하고 계신가요?
정현 파트장 I 최근 다수의 고객사에서 대규모 이벤트를 준비하고 계세요. 그래서 저희 파트는 이벤트 진행 기간 동안 먼저 서버 안정성을 강화하고요. 빠른 결제와 효율적인 재고 관리, 자동화된 고객 지원을 통해 서비스 만족도를 높이는 데 주력하고 있어요. 뿐만 아니라 이벤트 이후엔 실시간 데이터 분석으로 전략적인 인사이트를 확보하는 데 도움을 드리죠. 실제로 저희 파트가 관리한 프로젝트에서 8만 명의 동시 접속자가 발생했음에도 안정적으로 서비스를 운영했던 사례도 있었고요.
Q. 그런 사례가 있을 때 보람을 느끼실 것 같은데요. 업무를 하시면서 뿌듯했던 에피소드가 있다면 들을 수 있을까요?
민정 매니저 I 기억에 남은 경험 중 하나는 최근 한 엔터프라이즈 고객사가 신규 자사몰을 오픈하며 매출 성장을 목표로 마케팅 캠페인을 준비했을 때였어요. 당시 저희 솔루션과 연계한 컨설팅으로 캠페인 성과를 극대화할 수 있도록 지원했었는데요. 저녁 시간에 진행된 프로젝트였음에도 파트장님과 함께 실시간 모니터링을 진행하면서 매출 목표를 초과 달성했던 기억이 나네요. 저희의 업무가 고객사의 비즈니스 성과에 실질적으로 기여한 것을 직접 수치로 보았을 때 함께 동반 성장하고 있다는 느낌이 들어서 보람찬 것 같아요.
Q. 반대로 업무하시면서 어렵고 도전이 되었던 점은 무엇인가요?
정현 파트장 I 언제나 도전하는 마음으로 임하고 있어요. 고객사에서 필요로 하는 것과 내부에서 진행하는 부분이 있으면 두 가지를 중간에서 적절히 조율해야 하거든요. 바깥에선 회사의 얼굴이 되고, 내부에선 고객을 대표하는 입장이 돼서 커뮤니케이션을 해야 하는데 항상 수월하진 않죠.
민정 매니저 I 다양한 산업의 고객사를 대상으로 하다 보니 각기 다른 업종의 특성과 요구 사항을 신속히 파악해야 하는 점이 도전이 되는 것 같아요. 특히, 내부적으로도 인프라, 개발, 기획 등의 부서와 소통을 해야 하기 때문에 비전공 분야에 대해 이해하기 위한 노력이 필요해요.
Q. 그럼 비즈니스그로스파트에선 좋은 성과를 위해 어떤 자질과 역량이 필요할까요?
정현 파트장 I 비즈니스그로스파트에선 IT 전문 지식, 커머스 시장이나 고객사의 비즈니스 모델에 대한 이해, 데이터 분석, 커뮤니케이션 능력을 갖춘 멀티플레이어가 돼야 하는데요. 결국 본인의 의지가 우선인 것 같아요. 업무 지식이 필요한 것도 맞지만 그보다 먼저 의지가 갖춰져 있다면 그런 제반 사항은 자연스럽게 따라온다고 생각하거든요.
Q. 말씀하신 역량을 갖추기 위한 업무 팁이 있다면 소개해 주세요.
민정 매니저 I 크게 두 가지로 말씀드릴 수 있어요. 우선 고객사와 만나 직접 목소리를 듣는 미팅도 역량을 갖출 수 있는 좋은 기회라고 생각하고요. 또 한 가지는 세미나나 컨퍼런스를 자주 참여하는 거예요. 그런 곳에 가면 최신 업계 동향이나 전략, 기술을 들을 수 있고 인상적인 부분이 있다면 제가 담당하는 고객사에 제안할 수 있거든요.
최근엔 강남 SETEC에서 열린 이커머스 세미나를 3일 정도 다녀왔는데요. 4분기 유행할 아이템이나 트렌드도 듣고, 저희가 제휴하고 있는 서드 파티 고객사 분들도 만나서 직접 고민을 듣는 시간을 가졌는데 많은 도움이 됐어요.
정현 파트장 I 저는 개발 관련 책을 읽어요. 우선 비전문가에게 전문가의 용어를 이해하기 쉽게 설명할 수 있어야 하는데, 그러려면 제가 먼저 알아야 하거든요. 그래서 틈날 때마다 그런 서적을 사서 읽거나 개발자들에게 빌려서 보고 있어요. 또 시장에 나오는 매거진, 뉴스레터, 정기 발행되는 리포트 등 웬만한 매체들은 모두 구독해서 도움이 될 소식이 있다면 발 빠르게 고객사에 전하고 있죠. 이렇게 신뢰가 쌓인 분들도 많아서 업무가 아니더라도 연락을 주고받을 정도로 돈독해 지기도 해요.
Q. 마지막으로 비즈니스그로스파트의 최종 목표는 무엇인지 궁금합니다.
정현 파트장 I 하루에도 몇십 건의 이벤트가 생겨요. 고객사가 이벤트를 진행하기 위해 접수를 하면 저희 파트에서 내용을 파악해 서버, 인프라를 준비하고 모니터링하는 과정이 있는데요. 이런 과정이 조금 더 체계화되길 바라고 있어요. 단순 반복적인 부분을 최소화하게 되면 현재 보유하고 있는 데이터만 가지고도 고객사의 비즈니스를 발전시키는 일에 조금 더 기여할 수 있게 되거든요. 다행히 이전보다 점진적으로 개선되고 있어서 앞으로도 좋아질 수 있다고 보고 있어요.
민정 매니저 I 저희 파트는 이름 그대로 고객사가 성공하도록 지원하는 것이 목표예요. 이를 위해 앞으로 가야 할 길이 많지만 끈기를 갖고 고객사의 사업을 내 사업처럼 생각하며 성과에 도달할 때까지 함께 걸어가는 것을 핵심 업무라고 생각합니다.
NHN 커머스와 도전으로 찾는 나의 길
믿을 수 있는 커머스 기업의 성공 동반자 조정현 파트장님과 송민정 매니저님의 도전은 계속됩니다!
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