혹시 내가 운영하는 온라인 쇼핑몰도 다크 패턴? 다크 패턴의 모든 것

 

고객의 구매를 유도 혹은 촉진하기 위해 온라인 쇼핑몰에는 다양한 장치들이 있습니다. ‘지금 이 상품을 000명이 보고 있어요.’ 하는 푸시를 내보내거나 1+1 상품을 구성하여 더 저렴하게 판매하는 방식 등을 예시로 들 수 있어요. 온라인 쇼핑몰 운영자 입장에서는 좋은 마케팅 방법이지만 과도하면 이는 소비자 기만으로 이어질 수도 있다는 사실 알고 계신가요? ​ 

 

온라인 쇼핑에서 가격이 싼 제품을 찾아 막상 들어가 보면 품절이거나 훨씬 많은 돈을 지불해야 살 수 있는 경험을 하신 적 있으실 텐데요. 이를 ‘다크 패턴(Dark Pattern)’이라고 합니다. 다크 패턴은 소비자의 착각이나 실수를 유도하려고 의도적으로 설계된 화면이라는 의미입니다. 오늘은 다크 패턴의 유형과 브랜드의 입장에서 주의할 점들은 무엇인지 함께 생각해 보아요! ​

 

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온라인 쇼핑몰 다크 패턴 유형 4가지 ​

 

공정거래위원회는 ‘온라인 다크 패턴 자율 관리 가이드 라인’을 발표하고, 다크 패턴을 편취형, 오도형, 방해형, 압박형 4개 범주와 19개 세부 유형으로 나누어 정리했습니다.

 

ⓒ공정거래위원회

 

공정거래위원회에서 국내 온라인 쇼핑몰(38개)의 웹사이트 및 모바일앱 각각(76개)에 대한 다크패턴 사용 실태를 조사한 결과, 총 429개 평균 5.6개에 해당하는 다크 패턴 유형이 발견됐다고 해요. 그중 가장 많이 사용되는 유형은 ‘압박형’으로, ‘다른 소비자의 활동 알림’(93.4%), ‘감정적 언어 사용’(86.8%), ‘시간 제한 알림’(75%)을 사용하는 경우가 많았습니다.

 

위 상품의 경우 다른 소비자의 활동을 알려 주는 동시에 시간 제한을 알려 주고 있다.

 

한정 특가나 상품을 둘러보고 있으면 위와 같은 문구나 알림을 많이 보셨을 텐데요. 이 외에도 흔히 접할 수 있는 다크 패턴의 유형에 대해 알려드리겠습니다.

 

 

(1) 특정 옵션의 사전 선택

 

특정 옵션의 사전선택 유형은 사업자에게 유리한 선택사항(옵션)을 미리 선택해 놓고 고객이 이를 무심코 지나치도록 유도하여 그대로 수용하게 하는 행위를 말합니다. 어떤 선택 사항이 미리 선택되어 있으면 고객은 이를 반드시 선택해야만 하는 것으로 착각하거나 선택되어 있다는 사실 자체를 인식하지 못하고 지나치는 경우가 많습니다. 이를 동의 의사를 표시한 것으로 간주하고 불필요한 재화를 구매하거나 서비스를 이용하는 등의 피해를 주는 것이죠.

 

연간 결제 구독권이 자동으로 선택되어 있는 화면 예시

 

 

(2) 숨겨진 정보

 

숨겨진 정보 유형은 소비자가 상품의 구매를 결정할 때 필요한 중요한 정보를 은폐· 누락· 축소시켜 알기 어렵게 하는 행위를 말합니다. 일반적으로 상품을 구매할 때 최저가 비교를 하는 경우가 많은데요. 상품의 최종 가격을 옵션으로 숨겨 실제 구매할 때는 최저가보다 훨씬 높은 금액을 지불하는 경우가 이에 해당합니다. ​

 

실제 구매 시 금액이 더 추가되는 경우 예시

 

 

(3) 유인 판매

 

유인 판매 유형은 실제로는 판매되지 않는 이른바 미끼상품을 마치 판매 중인 것처럼 거짓으로 표시· 광고함으로써 소비자를 유인하는 행위를 말합니다. 이 경우 고객은 자신이 원하는 상품이 없는 쇼핑몰에 방문하여 상품의 유무를 검색해 보는 등 시간과 노력을 낭비하는 손해를 입을 수 있습니다.

 

광고를 보고 들어갔으나 해당 상품이 품절인 예시

 

 

(4) 거짓 추천

 

거짓 추천 유형은 사업자가 자신에게 불리한 이용 후기를 삭제하거나 유리한 이용 후기를 거짓으로 작성하는 행위를 말합니다. 옵션이 별도로 등록된 상품의 경우, 구매 상품이 아닌 다른 상품의 후기가 포함된 경우도 거짓 추천에 해당합니다.

 

상품 리뷰에 옵션이 다른 제품이 함께 게시되어 있는 경우 예시

 

 

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오늘은 다크 패턴이 무엇인지, 다크 패턴 유형에는 어떤 것이 있는지 살펴보았는데요. 고객의 구매 유도를 위한 장치는 온라인 쇼핑몰에서 떼려야 뗄 수 없는 요소이기 때문에 무조건 나쁘다고 할 수는 없습니다. ​

 

하지만 거짓 정보나 고객에게 피로감을 줄 수 있는 다크 패턴은 장기적으로 브랜드의 신뢰도 하락과 거부감을 일으킬 수 있죠. 실제 사이트 내에 무분별한 다크 패턴을 적용한 결과 방문자 수가 51% 감소했다는 결과도 찾아볼 수 있었는데요. 따라서 자사몰을 운영하고 있다면, 고객 데이터를 꾸준히 모니터링하면서 사용자 경험을 개선하는 것이 중요합니다!

 

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