NHN커머스 INSIDE 인터뷰 시리즈의 세 번째 이야기는 CX(Customer Experience)를 담당하고 있는 김현지 대리님과 최수진 대리님의 이야기입니다. 지난 8월, NHN커머스의 고객상담(CS)팀은 고객 경험 개선을 중심으로 업무를 진행하기 위해 CX파트로 조직 명칭을 변경했는데요. 오늘은 두 분을 만나 CX 담당자가 일하는 방식부터 NHN커머스의 1:1 챗봇 상담 프로그램 '커밋’의 구축 과정까지 직접 들어보았습니다!
Q. 안녕하세요. 두 분 자기소개 부탁드립니다.
최수진 ㅣ 안녕하세요! NHN커머스 샵바이지원파트에서 CX업무를 맡고 있는 최수진입니다.
김현지 ㅣ 안녕하세요. CX파트에서 챗봇 구축 및 운영을 맡고 있는 김현지입니다.
Q. CX가 무엇인지, 어떤 업무를 하시는지 궁금해요.
최수진 ㅣ CX는 ‘Customer Experience’의 약자로 ‘고객 경험’이라는 의미인데요. NHN커머스에서 제공하는 서비스를 이용하면서 경험하는 모든 것들을 총칭한다고 보면 될 것 같아요. 저는 고객분들이 샵바이를 이용하는 순간마다 가장 가까운 곳에서 고객분의 목소리를 듣고 안내해 드리고 있어요.
김현지 ㅣ 제가 속한 CX파트는 운영, 상담, 그로우, 챗봇 총 4가지 업무를 담당하고 있어요. 각 업무가 조금씩은 다르지만 결국, NHN커머스를 이용하시는 고객분들의 목소리를 듣는다는 것은 똑같아요. 기본적으로 고객분들이 겪으시는 문제를 해결해 드리는 것은 당연하고, 고객 경험 향상을 위해 필요한 내용을 유관 부서에 전달하는 역할을 해요.
Q. CX 담당자로서 고객 경험 향상을 위해 어떤 고민과 노력을 하고 계신가요?
김현지 ㅣ ‘어떻게 하면 고객분들에게 더 쉽게 안내할 수 있을까?’, ‘어떻게 하면 고객분들이 더 만족스럽게 서비스를 이용하실까?’를 제일 많이 고민하는 것 같아요. 기능 이용이 어렵거나 온라인 비즈니스 운영이 처음이신 분들이 저희 CX파트를 자주 찾아 주시는데요. 고객분들에게 서비스 관련 내용을 쉽게 알려드리기 위해서는 솔루션에 대해 가장 잘 알아야 한다고 생각해요. 그래서 CX파트 내부에서 솔루션에 대한 교육을 진행하기도 하고, 솔루션 외의 서비스도 고객 입장에서 직접 이용해 보는 경우가 많아요.
또한, NHN커머스 서비스를 쇼핑몰 운영자분들만 이용하는 게 아니기 때문에 디자이너나 개발자분들이 직접 문의를 주시는 경우가 많은데요. 개발에 대한 지식이 없다 보니 개발자분들이 하시는 말씀을 이해하기가 어렵더라고요. 그런 분들과 대화하기 위해서는 필요하다고 생각해서 프론트엔드 개발 공부를 시작하게 됐어요.
Q. 업무를 하면서 뿌듯함을 느꼈을 때는 언제인지 궁금해요.
최수진 ㅣ 과거 챗봇 구축 업무를 맡기 전에는 고객 문의를 직접 대응하는 경우가 많았어요. 직접 고객분들의 문제를 해결해 드리고, 그 답변에 고객분들이 만족하셨을 때 가장 뿌듯했던 것 같아요. 최근에는 고객분들에게 더욱 정확한 문제 해결 방법을 공유해 드리기 위해 적극적으로 다른 부서와 소통하고 있어요. 그래서 제 사내 메신저 목록을 보면 저희 파트원들보다 개발팀이나 기획팀 동료분들이 많더라고요.(웃음)
김현지 ㅣ 처음 챗봇이 서비스에 도입되었던 순간이 기억에 남아요. 오랜 시간 동안 고민했던 것들이 실체화되고, 이용해 주시는 고객분들이 늘어나니 부족했던 부분도 더 잘 보이더라고요. 그래서 고객분들의 피드백을 바탕으로 더 고민하며 업무를 수행하고 있어요!
Q. 반대로 CX 업무를 하면서 어려운 부분은 무엇이었나요?
최수진 ㅣ 기존에 상담 업무를 할 때는 크게 어려운 점을 못 느꼈는데요. 챗봇 구축을 시작하면서 고객 문의를 데이터화하는 것이 가장 어렵더라고요. 여러 가지 문의를 주시지만, 사실 표현이 다를 뿐 동일한 문의인 경우가 많아요. 그래서 질문들을 체계화하고, 고객분들에게 더욱 쉬운 답변을 전달해 드리기 위해 계속 고민하고 있어요.
김현지 ㅣ 챗봇 관련 업무를 시작하면서 업무 범위가 정말 넓어졌어요. 기획안도 작성하고, 고객분들에게 보여지는 화면을 디자인 관점에서도 생각해야 하고, 챗봇을 어떻게 홍보할지 마케팅 관점에서도 생각해 보아야 하더라고요. 이런 부분은 아직 익숙하지 않아서 어려움이 조금 있는 것 같아요.
Q. 1:1 상담 챗봇 ‘커밋’을 기획하게 된 배경과 과정이 궁금해요.
최수진 ㅣ 사실 하루에 전화가 몇백 콜씩 들어오지만 대부분 단순 기능 관련 문의를 하시는 경우가 많아요. 간단한 문의인데 전화를 오랜 시간 대기하거나 1:1 문의 답변이 지연되는 경우가 있다 보니 더 효율적인 방법을 고민하기 시작했어요. 고객분들이 빠르게 답변 받으실 수 있는 방법을 고민한 결과 1:1 상담 챗봇을 기획하게 되었죠. 커밋은 '커머스를 만나다(meet)'라는 의미로, 1:1 상담 챗봇을 조금 더 친근하게 느끼실 수 있도록 지은 이름이에요.
김현지 ㅣ 챗봇은 21년부터 기획하기 시작했는데요. 당시에는 챗봇을 도입한 사례가 많이 없다 보니 지금과 같은 챗봇 시스템을 만드는 게 어렵더라고요. 그래서 저희 팀 내부에서 고객분들의 질문을 직접 데이터로 작성하면서 챗봇을 구축해 나갔어요. 한 번은 제가 2,000개 가까이 되는 질문을 날리는 바람에 다시 작성했던 에피소드도 있었는데요. 챗봇 구축을 위해 교육도 받고, 챗봇을 완성해 나가는 과정이 재미있었어요.
Q. ‘커밋’이 도입되면서 업무가 어떻게 변화되었나요?
최수진 ㅣ 전화와 1:1 문의의 비중이 조금씩 줄어들었어요. 엄청난 변화가 있었던 건 아니지만, 하루에 약 160개의 고객사에서 챗봇을 이용했었죠. 또, 업무를 시작한 지 얼마 되지 않은 파트원도 챗봇에 직접 검색해 보고 고객분들에게 정확한 안내를 할 수 있다 보니 저희 파트원들의 업무 역량 상승에도 도움이 된 것 같아요.
Q. 고객분들에게 효과적으로 ‘커밋’을 이용하는 방법에 대해 알려 주세요.
김현지 ㅣ 챗봇은 실시간 채팅 기능이 아니기 때문에 문장형으로 입력하거나 쇼핑몰 고유의 주문 번호를 검색하실 경우 확인이 어려워요. "PG 신청", "상품등록", "도메인 연결" 등 정확한 단어형으로 검색해 주시면 원하는 답변을 쉽게 찾으실 수 있을 거예요. 또한, 관리자에 뜨는 오류 메시지는 내용을 그대로 입력하셔도 답변을 제공해 드리고 있으니 쇼핑몰 운영에 참고 부탁드립니다!
Q. CX 업무를 위해 가장 필요한 역량은 무엇이라고 생각하시나요?
최수진 ㅣ 배려심이라고 생각해요. CX 담당자는 고객의 경험에 귀를 기울여 주는 곳이기 때문에 고객분들의 얘기를 제일 앞에서 듣고 안내할 수 있어야 한다고 생각해요.
김현지 ㅣ 저는 논리력이라고 생각하는데요. 고객분들이 횡설수설 말씀하셔도 한 번에 논지를 꿰뚫어 문제를 해결할 수 있어야 하고, 고객분들을 설득하는 데도 근거가 뒷받침되어야 하기 때문이에요.
Q. 앞으로의 목표는 무엇인지 궁금해요. 계획이 있다면 살짝 귀띔해 주세요!
최수진 ㅣ 앞으로도 고객분들께 쉽고 편리하게 안내를 드릴 수 있도록 관리자 화면을 개선해 나갈 계획이에요. 더욱 빠르고 정확한 도움을 드릴 수 있도록 샵바이를 계속 업데이트 중이니 많은 이용 부탁드려요!
김현지 ㅣ CX파트는 ‘고객 경험’이라는 큰 관점에서 고민하고 기획하는 업무를 하려고 해요. 그래서 NHN커머스 서비스를 이용하고 있는 고객들의 성장을 돕기 위해 고민하고 있답니다. 앞으로도 NHN커머스의 다양한 서비스를 많은 분들이 이용해 주셨으면 좋겠습니다!
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