어떻게 해야 첫 구매가 재구매로 이어질 수 있을까요? 새로운 고객을 유치하는 데 발생하는 비용과 기존 고객에게 재구매를 유도하는 데 발생하는 비용은 큰 차이가 날 수밖에 없는데요. 그렇기에 CRM 마케팅으로 첫 구매에서 몇 번의 재구매로 더 나아가 충성고객까지 만들어 나가는 과정이 중요해요.
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미해요. 새로운 고객을 유치하는 것에 그치지 않고 고객과의 관계를 쌓아 나가면서 충성도가 높은 고객으로 만드는 전략을 말해요. 즉, 어떻게 하면 고객이 더 자주 방문하고, 서비스를 이용하고, 비용을 지불하게 만들 수 있을지 고민이 필요하죠.
CRM 마케팅은 자사 플랫폼에서 직접 수집한 고객 정보를 활용한 마케팅이기 때문에 다른 마케팅 방법에 비해 비교적 재구매를 유도하기 더 수월해요. 예를 들어 오랫동안 방문이 없는 고객에게 쿠폰 소멸 알림을 보내거나, 장바구니에 담아두고 잊은 고객에게 리마인드 메시지를 보내거나, 특정 제품을 주로 구매하는 고객에게 유사 신제품 출시를 알리는 등의 방법을 사용할 수 있어요.
CRM 마케팅의 핵심은 고객 로열티를 강화하는 거예요. 충성 고객의 확보는 장기적인 매출로 이어지기 때문이죠. 그럼 고객과의 관계를 두텁게 하고 고객 로열티는 강화시키는 방법에 대해 알아볼까요?
STEP 1. 고객 세분화하기
먼저 고객 유형을 파악하고 분류하는 고객 세분화가 필요해요. 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 금액을 지출했는지에 따라 분류해 보고 회원 등급을 세분화해서 마일리지, 쿠폰 등의 혜택을 각각 다르게 설정해 서비스를 더 잘 사용하도록 유도할 수 있어요.
📍 회원 등급별 혜택 설정하기
고도몰은 관리자 페이지에서 쉽게 회원 등급을 설정하고 자동으로 쿠폰이 지급될 수 있도록 설정할 수 있어요.
① 회원 등급 등록하기
[회원 > 회원 관리 > 회원 등급 관리] 메뉴에 접속하여 회원 등급 등록을 진행해 주세요. 회원 등급 이름, 표시, 혜택(할인, 마일리지, 쿠폰 지급) 등을 설정할 수 있어요.
② 자동/수동으로 회원 등급 조정하기
[회원 > 회원 관리 > 회원 등급 평가 방법 설정] 메뉴에 접속해 주세요. 평가 기준과 등급 평가 일자, 등급 실적 등을 설정할 수 있어요.
STEP 2. 광고 수신 동의율 높이기
CRM 메시지를 보내는 방법에는 앱 푸시, 카카오톡 알림톡, 카카오톡 채널(플러스친구), 문자(SMS), 이메일, 웹사이트 팝업 등이 있어요. 하지만 신제품 출시나 프로모션 등의 소식을 보내기 위해서는 반드시 광고 수신 동의가 필요해요.
이는 고객이 직접 회원가입 시 혹은 마이 페이지 내에서 광고성 SMS·메일 수신 동의를 눌러야 하는데요. 그렇기 때문에 많은 브랜드에서 광고 수신 동의율을 높이기 위해서 마일리지, 할인 쿠폰 지급 등의 혜택을 추가로 제공하고 있어요.
📍 SMS·이메일 수신 동의 유도하기
고도몰은 간단한 설정으로 회원가입 시 문자, 이메일 수신에 동의한 회원에게 자동으로 마일리지가 지급되게 할 수 있어 수신 동의율을 높이기 좋아요.
① 회원가입 시 광고성 메시지 수신 동의 사용하기
고도몰 어드민 내 [회원 > 회원 관리 > 회원 가입 항목 관리] 메뉴에 접속해 주세요.
- 이메일 ☑️ 사용 ☑️ 정보/이벤트 메일 수신 동의 사용에 체크해 주세요.
- 휴대폰 번호 ☑️ 사용 ☑️ 정보/이벤트 메일 수신 동의 사용에 체크 후 저장을 눌러 주세요.
- (이때, 메시지 수신을 위한 이메일, 휴대폰 번호 정보는 ☑️ 필수로 받는 것이 좋아요.)
② 자동으로 마일리지 지급하기
[회원 > 마일리지/예치금 관리 > 마일리지 지급 설정] 메뉴에 접속해 주세요.
- 이벤트성 마일리지 설정 항목에서 ☑️ 이메일 수신 동의 시 N원 추가 지급에 체크하고 지급할 마일리지를 입력해 주세요.
- ☑️ SMS 수신 동의 시 N원 추가 지급에 체크하고 지급할 마일리지를 입력한 뒤 저장해 주세요.
③ 이미 회원가입을 완료한 회원 대상으로 SMS·이메일 수신 동의를 받고 싶다면?
[회원 > 회원 관리 > 회원정보 이벤트 > 회원정보 이벤트 등록] 메뉴에서 SMS·이메일 수신 동의 시 마일리지 또는 쿠폰이 지급되게 설정해 보세요. 홍보를 위한 팝업도 같이 설정할 수 있어요.
STEP 3. CRM 메시지 보내기
회원 등급을 설정하여 고객을 세분화하고, 광고 수신에 동의한 회원을 확보했다면 CRM 메시지를 보내기 위한 밑작업이 완료된 거예요. CRM 메시지를 보낼 때는 고객 유형에 따라 개인화된 메시지를 보내는 것이 효과적이에요.
(1) 웰컴 쿠폰 리마인드하기
쇼핑몰에 처음 방문한 고객이 회원가입만 하고 구매를 하지 않았다면 어떻게 재방문을 유도할 수 있을까요? 많은 브랜드에서 회원가입 시 할인 쿠폰을 발급하고 있는데요. 이 할인 쿠폰을 사용하지 않은 고객에게 만료 기간을 리마인드하는 것으로 재방문을 유도할 수 있어요.
📍 쿠폰 발급 및 SMS 자동 발송하기
고도몰은 회원가입 시 발급된 할인 쿠폰이 만료되기 전 SMS 수신에 동의한 회원에게 자동으로 리마인드 문자를 보낼 수 있어 편리해요.
① 회원가입 축하 자동 쿠폰 발급하기
고도몰 어드민 내 [프로모션 > 쿠폰 관리 > 쿠폰 등록] 메뉴에 접속해 주세요.
- [기본 설정] 항목에서 쿠폰 유형을 🔘 주문 적용 쿠폰으로, 발급방식을 🔘 자동 발급으로 설정해 주세요.
- 쿠폰명 입력 후 자동 발급 이벤트 선택을 🔘 회원가입 축하 쿠폰으로 설정해 주세요.
- 사용 기간과 혜택 금액을 입력해 주세요.
- 사용 기간 만료 시 SMS 발송에 ☑️ 체크하면 자동으로 만료 전 SMS가 발송돼요.
- [제한조건 설정] 항목에서 최소 상품 구매금액 제한을 입력한 뒤 저장하면 회원가입 시 쿠폰이 자동으로 발급돼요.
② SMS 발송 설정하기
[회원 > SMS 관리 > SMS 설정] 메뉴에 접속해 주세요.
- [SMS 발송 조건 / 문구 설정] 항목의 [쿠폰/프로모션 관련] 탭에서 [쿠폰 만료 안내] ☑️ 자동 발송에 체크한 뒤 설정 저장 버튼을 클릭해 주세요.
- 발송 내용과 발송 시점(쿠폰 만료 1~7일 전, 11~19시 중 선택 가능)은 자유롭게 수정이 가능해요.
SMS를 발송하기 위해서는 SMS 발신번호 등록, SMS 인증번호 수정, 080 수신거부 서비스 신청, SMS 포인트 충전이 선행되어야 해요. SMS 발신번호 등록, SMS 인증번호 수정은 고도몰 가이드를 참고해서 설정해 보세요. 080 수신거부 서비스는 신청 페이지에서 신청 가능해요. SMS 포인트는 [회원 > SMS 관리 > SMS 설정 > SMS 포인트 충천하기] 메뉴에서 충전할 수 있어요.
(2) 장바구니 상품 리마인드하기
온라인 쇼핑을 하면서 장바구니에 상품을 담고 고민하다 잊어버린 경험은 누구나 한 번쯤 해 본 적 있을 거예요. 장바구니에 상품을 담은 고객은 구매 가능성이 크기 때문에 장바구니에 상품이 있다는 것을 알리는 것만으로도 구매를 유도할 수 있어요.
고도몰의 장바구니 알림 기능을 활용해서 리마인드 문자를 발송해 보세요. 재고가 얼마 남지 않은 상품을 장바구니에 담은 고객을 대상으로 품절 임박을 알리는 메시지를 보내거나, N일 전에 장바구니에 상품을 담은 고객을 대상으로 할인 쿠폰을 지급하고 구매를 유도하는 메시지를 보내는 등 다양하게 활용이 가능해요. [프로모션 > 장바구니 알림] 메뉴에서 설정할 수 있어요.
(3) 첫 구매 감사 쿠폰 지급하기
첫 구매 고객을 재구매 하도록 유도하는 건 아주 중요한 일이에요. 신중하게 결정한 첫 구매이기 때문에 한번 구매를 경험한 이후에는 비교적 쉽게 구매 결정을 내릴 수 있어요. 재구매가 쌓이면 쇼핑몰에 대한 신뢰도가 높아지고, 이는 충성 고객으로 이어지는 지름길이에요. 따라서 많은 브랜드에서 첫 구매 완료 후 쿠폰을 지급하여 재구매를 할 수 있도록 유도하고 있어요.
고도몰은 첫 구매를 한 고객에게 재구매 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 자동으로 지급할 수 있는데요. 설정 방법은 앞서 알려드린 📍 쿠폰 발급 및 SMS 자동 발송하기와 동일해요. [프로모션 > 쿠폰 관리 > 쿠폰 등록] 메뉴에서 자동 발급 이벤트 선택을 🔘 첫 구매 축하 쿠폰으로 설정해 주세요.
(4) 구매 이력 기반 메시지 보내기
CRM 메시지를 보낼 때 고객의 구매 이력을 어떻게 활용할 수 있을까요? 멀티비타민을 N개월분 구매한 고객에게 재구매 할 시기가 되었음을 알리거나, 쿠션 파운데이션을 구매한 고객에게 신상 쿠션 파운데이션 출시를 알리거나, 구매한 지 N일이 지난 고객에게 웰컴백 쿠폰을 지급하고 베스트 상품을 알리는 등 활용 방법은 무궁무진해요.
고도몰의 컴백 쿠폰 발송 기능으로 구매 이력에 기반한 메시지를 보내 보세요. 마지막 결제/배송/구매 확정 완료일로부터 N일, 구매 금액이 N원인 회원 등 직접 주문 데이터를 가공하지 않아도 원하는 조건으로 설정해서 발송이 가능해요. [프로모션 > 쿠폰 관리 > 컴팩 쿠폰 발송 관리] 메뉴에서 설정할 수 있어요.
(5) 리뷰 작성 메시지 보내기
알림톡으로 흔하게 받는 메시지 중 하나가 배송이 완료되었다는 내용인데요. 배송 완료 안내 메시지를 보낼 때 리뷰 작성을 독려하는 내용도 함께 기재하면 좋아요. 상품을 구매한 고객의 재방문을 유도하면서 리뷰를 확보할 수 있어 일석이조의 효과를 누릴 수 있기 때문이에요. 리뷰 작성 시 마일리지 같은 혜택을 제공하고 있다면 해당 내용도 함께 입력해 주세요. 고객이 리뷰를 작성할 확률이 올라갈 거예요!
📍 카카오 알림톡 설정하기
[회원 > 카카오 알림톡 > 카카오 알림톡 설정] 메뉴에서 플러스친구 아이디를 등록하고 발신 프로필키를 연결해 주세요. 알림톡 사용 설정을 🔘 사용함 상태로 변경하면 카카오 알림톡 사용이 가능해요. 다만 알림톡으로 보내는 문구를 수정하고 싶을 땐 템플릿 설정 메뉴에서 새로운 템플릿을 등록하고 검수가 완료되면 변경할 수 있어요. 아직 알림톡을 사용하기 전이라면 고도몰 가이드를 참고해서 알림톡을 설정해 보세요.
(6) 상품 재입고 알리기
상품 품절로 인해 구매하지 못하고 이탈한 고객을 다시 방문하도록 유도하려면 품절됐던 상품이 재입고되었을 때 알리는 것이 중요해요. 일부 고객은 상품이 다시 입고되었는지 확인하는 노력을 기울일 수 있겠지만 대부분의 고객은 그대로 이탈할 가능성이 크기 때문이죠.
고도몰은 고객이 품절된 상품의 재입고 알림을 신청하면 운영자가 알림을 신청한 고객에게 SMS를 발송할 수 있어요. [상품 > 상품 관리 > 상품 재입고 알림 신청 관리] 메뉴에서 쇼핑몰 상세페이지에 재입고 알림 신청 버튼을 노출하고 상품이 다시 입고되었을 때 알림을 신청한 고객에게 재입고 소식을 알려 보세요.
(7) 생일 축하 쿠폰 지급하기
생일에는 친구, 가족, 지인뿐만 아니라 많은 브랜드에서도 축하 메시지를 받게 되는데요. 생일 같은 기념일에 받은 메시지는 고객이 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 하고 이는 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 줄 수 있어 많은 곳에서 활용하고 있어요.
고도몰은 생일인 고객에게 할인쿠폰을 자동으로 지급할 수 있어 생일인 고객을 관리하는 데 들어가는 시간을 크게 줄일 수 있어요. 생일 당일, 전월, 당월 중 원하는 시점에 지급할 수 있어 내 쇼핑몰 상황에 맞게 활용하기도 좋아요.
① 회원가입 시 생일 정보 받기
먼저 고도몰 어드민 내 [회원 > 회원 관리 > 회원 가입 항목 관리] 메뉴에 접속해 주세요.
- 부가정보 항목에서 생일을 ☑️ 사용 체크한 뒤 저장 버튼을 클릭해 회원가입 시 생일을 입력하게 해주세요. (이때, 생일 정보 입력을 ☑️ 필수로 받는 것이 좋아요.)
② 생일 쿠폰 만들기
- 우선 [프로모션 > 쿠폰 관리 > 쿠폰 기본 설정] 메뉴의 [자동 발급 쿠폰 기본 설정] 항목에서 생일 축하 쿠폰을 지급할 시점을 설정하고 저장해 주세요.
- [프로모션 > 쿠폰 관리 > 쿠폰 등록] 메뉴에서 앞서 알려드린 📍 쿠폰 발급 및 SMS 자동 발송하기를 참고해서 자동 발급 이벤트 선택을 🔘 생일 축하 쿠폰으로 설정하여 쿠폰이 발급되도록 저장해 주세요.
지금까지 CRM 마케팅을 고도몰에서 쉽게 적용하는 방법에 대해 알아보았는데요. CRM 마케팅은 고객을 세분화하고 고객별로 맞춤화된 메시지를 보내는 것도 중요하지만 타이밍에 맞게 메시지를 보내는 것도 중요해요. 내 쇼핑몰의 고객은 구매 시기가 어떻게 되는지, 어떤 요일과 어떤 시간에 구매하는지 등 구매 행동을 분석해서 타이밍에 맞게 메시지를 보내 보세요. 더 효과적으로 구매를 이끌어낼 수 있을 거예요.
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