수면의 질은 우리의 건강과 삶의 질을 좌우하는 중요한 요소예요. 최근에는 바쁜 일상 속에서 충분한 휴식을 취하려는 사람들이 늘어나면서 편안한 수면 환경에 대한 관심도 높아지고 있죠. 특히 개인의 체형과 수면 습관에 맞는 맞춤형 침대가 주목받고 있는데요. 오늘은 30년 동안 꾸준한 사랑을 받아온 맞춤 침대 브랜드 밀라노리빙의 성공 비결과 함께 온라인에서 성공적으로 자리를 잡은 쇼핑몰 제작 방법에 대해 알아보도록 해요.
Q. 안녕하세요. 자기소개 및 밀라노리빙 브랜드 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 밀라노리빙에서 온·오프라인 총괄을 맡고 있는 장민수 본부장입니다. 밀라노리빙(Milano Living)은 이탈리아 감성을 담은 프리미엄 침대 브랜드로, 모던하고 세련된 디자인에 최상의 소재를 더해 단 하나뿐인 맞춤 침대를 선보이고 있습니다.
내 가족이 사용한다는 마음으로 가장 기본인 자재 선정부터 심혈을 기울이고 있죠. 친환경 최고 등급의 목재(SE0)를 비롯해 검증된 마감재, 접착제, 피스 하나까지 엄선하여 사용하고 있어요. 30여 년간 쌓아온 노하우를 바탕으로 밀라노리빙만의 튼튼한 제작 방식을 지키기 위해 직영 전시장만을 고집하고 있는데요. 현재 온라인 쇼핑몰뿐만 아니라 화성 본점을 비롯하여 서울, 인천, 대전, 양산까지 총 5개의 직영 전시장을 운영하고 있습니다.
Q. 고객이 맞춤 가구를 주문하고 배송받는 일련의 과정이 궁금해요.
온라인에서 주문이 들어오면 48시간 이내에 고객님께 직접 전화를 드려요. 침대를 제작하기 전에 주문 내용을 한 번 더 확인하는 과정인데요. 온라인에서는 모든 선택지를 옵션으로 제공하기 어려워 반드시 유선 상담을 거쳐야 해요. 이 과정에서 고객님께서 궁금하셨던 점이나 추가로 고려할 사항, 미처 확인하지 못한 부분을 안내해 드립니다. 상담을 바탕으로 최종 제작 스펙과 배송 일정을 협의하죠.
제작에 들어가기 앞서, 침대 제작에 사용될 목재의 자재 등급을 고객님께서 직접 확인하실 수 있도록 고객님의 성함을 기재해 사진 촬영을 진행해요. 이후 본격적인 제작이 진행되는데요, 각 공정마다 환기 등의 추가 작업이 필요해 타사보다 시간이 조금 더 걸립니다. 평균적으로 제작 및 배송까지 2~3주 정도 소요됩니다.
제작이 완료되면 검수 작업 후 사진을 촬영하여 고객님께 목재 등급 인증 사진과 함께 전송해 드립니다. 이후 사전에 협의한 배송 일정을 다시 한번 확인하기 위해 2차로 유선 연락을 드려요. 밀라노리빙은 배송 중 발생할 수 있는 문제를 방지하기 위해 택배사가 아닌 자체 배송 시스템을 운영하고 있어요. 소량의 가구를 전국으로 직접 배송하기 때문에 고객님과 일정을 조율하는 과정이 필수적이죠.
오프라인의 경우, 온라인에서 제품을 미리 확인하고 방문하시는 고객분들이 대부분이에요. 전시장에서 구매하시면원단을 직접 침대에 대보거나 매트리스 체험을 하는 등 더욱 자세한 상담이 가능해요. 주문이 확정되면 온라인과 동일한 절차로 진행됩니다.
Q. TV 드라마 협찬을 활발하게 진행하고 있는데요. 실제 효과가 궁금해요.
밀라노리빙의 침대가 드라마에 자주 등장하는 이유는 등장인물의 침실 분위기에 맞춰 디자인할 수 있기 때문이에요. 처음 메인 주인공 협찬으로 진행한 작품은 배우 이다해 씨가 출연한 2018년에 방영 드라마 <착한마녀전>이었는데요. 침실 장면이 예쁘게 방영되어 담당 작가님과 인연이 되어 현재까지도 협찬을 진행하고 있어요. 이후 타 방송사나 외주 제작사에서도 밀라노리빙을 찾아 주시면서 자리를 잡을 수 있게 되었죠.
드라마에 자주 등장하다 보니 PPL이나 제작비 지원을 통한 협찬으로 오해하시는 고객님들도 많지만, 밀라노리빙은 제품을 빌려주고 다시 돌려받는 방식으로만 협찬을 진행하고 있습니다. 그럼에도 계속해서 요청이 들어오는 건 제품의 퀄리티와 만족도가 높기 때문이겠죠. (웃음)
드라마에 협찬된 침대는 자연스럽게 검색량이 증가하고 실제 구매로도 이어지는 경우가 많아요. 최근에는 <지금 거신 전화는>에 협찬된 미켈란 침대가 큰 인기를 끌고 있는데요. TV가 공신력 있는 미디어 채널인 만큼 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 주는 것 같아요. 재미있는 점은 촬영하면서 제품을 접한 연예인이나 스태프분들이 직접 구매하는 경우도 있다는 거예요.
Q. 밀라노리빙만의 차별점은 무엇인가요?
밀라노리빙은 365일 정찰제를 시행하고 있어요. 국내 가구 브랜드 중 유일하게 할인이 없는 브랜드예요. 대부분의 브랜드가 기본 가격을 높게 책정한 후 할인하는 방식으로 판매하는 것과 달리, 밀라노리빙은 처음부터 합리적인 가격으로 제품의 퀄리티를 높이는 데 집중하고 있어요. 이러한 진정성 덕분에 재구매는 물론 주변에 직접 추천해 주시는 고객님들이 많습니다. 가격이 아닌 품질로 승부하기 때문에 클레임이 거의 없다는 점도 자랑할 만한 부분입니다. 예를 들어, 침대 하단 프레임에서 소음이 발생하거나 휘는 현상이 발생하면 무상으로 수리해 드립니다. 그래서 한번 구매하시면 최소 10년 이상 안심하고 사용하실 수 있죠.
또한, 밀라노리빙은 국내외 브랜드 중 유일하게 친환경 최고 등급(SE0) 목재 인증을 진행하고 있어요. 일부 가구 브랜드에서는 상세 페이지와 다른 자재를 사용하는 경우가 있는데요. 이러한 문제를 원천적으로 차단하고, 고객님께 신뢰를 드리기 위해 목재 인증제를 도입했어요. 절차가 까다롭고 제작 기간과 인건비 부담이 늘어나지만, 검수 과정을 직접 보여드리니 고객님도 믿고 맡길 수 있고 만족도도 높더라고요. 밀라노리빙뿐만 아니라 다른 브랜드의 가구를 구매하실 때도, 브랜드의 제작 공장을 방문해 직접 비교해 보실 것을 권해드립니다. 눈으로 확인하는 것만큼 확실한 방법은 없으니까요.
Q. 특히나 밀라노리빙 서울점은 다른 매장과는 좀 다르다고 들었어요.
밀라노리빙 서울점 4층에서는 다른 전국 전시장과 차별화 된 제이미컬렉션갤러리 대표님께서 운영하시는 갤러리가 운영되고 있는데요. 현재 신진 및 중견 작가님들이 모두 참여하고 있는 6인 전시회 ‘The Color’ 전시회가 진행되고 있어요. 신진 작가님들에게는 성장의 기회를, 고객님들께는 전시장을 둘러보며 자연스럽게 예술과 문화를 접할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다.
밀라노리빙 전국 전시장은 룸 형식의 침실로 꾸며져 있는데요. 서울 전시장은 여기에 예술 작품을 접목함으로써 한층 더 감각적인 공간을 연출했어요. 덕분에 고객님들께서는 침실 인테리어를 구경하면서 자연스럽게 다양한 작품을 접할 수 있죠. 특히 침대 구매 시에 작품도 함께 선택할 수 있어 작가들에게는 작품을 선보일 기회가, 고객님들께는 내 침대와 어울리는 예술 작품을 쉽게 만나볼 수 있는 기회가 됩니다.
앞으로는 전시에 참여한 작가님들과 협업하여 침대에 어울리는 작품을 추가로 선보이거나, 반대로 작품에 맞춰 에디션 침대를 제작하는 형태의 콜라보를 확대해 나갈 계획이에요. 리빙과 아트는 밀접한 관계가 있기 때문에 밀라노리빙이 예술 문화와 밀접한 브랜드로 자리 잡길 기대하고 있습니다.
Q. 고가의 제품을 온라인에서 판매할 때 가장 중요한 점이 무엇이라고 생각하시나요?
가장 중요한 것은 신뢰라고 생각해요. 밀라노리빙과 제품에 대한 믿음을 가질 수 있도록 고객님께서 궁금해하실 만한 부분을 숨기지 않고 노출하는 데 집중했어요. 고객 후기를 살펴보시면, 제품 검수 사진과 고객님 침대 제작시 사용된 친환경 최고 등급 SE0 인증 사진을 함께 보실 수 있습니다. 이렇게 투명하게 공개하는 브랜드는 밀라노리빙이 유일할 거예요. 그만큼 제품에 대해 떳떳하고 자신 있습니다.
또한, 온라인 쇼핑몰, 카카오톡, 네이버 톡톡을 통해 들어오는 문의는 대부분 제가 직접 답변하고 있어요. 고객님의 체형, 수면 습관, 허리 상태, 라이프스타일까지 고려해 맞춤 상담을 진행하는데요. 예를 들어, 키가 큰 고객님께는 더 긴 매트리스를 제작하고, 로봇 청소기를 자주 사용하신다면 침대에 다리를 설치하는 것을 제안하는 거죠. 구매 여부와 상관없이 최선을 다해 상담해 드리면, 브랜드의 전문성이 자연스럽게 전달되고 긍정적인 인상을 남길 수 있어요. 이러한 신뢰 형성은 결국 재구매와 지인 추천으로 이어집니다. 신뢰를 쌓는 과정은 시간이 걸릴 수 있지만, 장기적으로 브랜드를 탄탄하게 성장시키는 가장 효과적인 방법이에요.
Q. 실제 쇼핑몰 제작 시에 어떤 점을 신경 쓰셨나요?
밀라노리빙은 두 개의 쇼핑몰을 운영하고 있어요. 하나는 브랜드 공식 스토어, 다른 하나는 침대 사이즈별로 정리된 목적형 소비에 최적화된 쇼핑몰이에요. 재구매 고객이 많다 보니 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 침대를 사이즈별로 정리해 둔 것이 특징이에요. 침대 프레임만 필요하거나 반대로 매트리스만 필요할 경우, 특정 사이즈 제품만 찾는 경우가 많은데요. 기존에는 이러한 형태의 쇼핑몰이 없어 밀라노리빙에서 직접 운영하게 되었습니다.
온라인 쇼핑몰에서 신뢰를 형성하는 가장 중요한 요소는 고객 후기예요. 그래서 쇼핑몰 제작 시에 후기를 우리 집 자랑, 배송 후기, 네이버페이 후기, 스마트스토어 후기, 홈 스타일링 등으로 세분화해 두었습니다. 맞춤 가구 특성상 색상별 제작 후기를 보고 싶어 하는 고객님이 많아 이를 모아볼 수 있는 원단 및 색상별 후기 기능도 추가했어요.
또한, 쇼핑몰 내에서 제품 소개 영상과 침대 관련 노하우 등 다양한 콘텐츠를 쉽게 접할 수 있도록 했어요. 단순히 제품을 판매하는 공간이 아니라, 구매 전부터 필요한 정보를 충분히 제공받을 수 있도록 설계한 것이죠. 이러한 세심한 요소들이 쌓여 고객 신뢰를 형성하는 데 큰 역할을 한다고 생각합니다.
Q. 고도몰은 어떻게 접했나요? 사용하시면서 가장 만족하시는 부분이 무엇인지 궁금해요.
기존에 B2B 판매를 할 때도 고도몰의 이전 시즌인 이나무를 사용했지만, 브랜드 자사몰을 운영하기 위해서는 커스터마이징이 자유로운 고도몰이 적합하다고 생각했어요. 트렌드에 따라, 그리고 브랜드를 운영하면서 필요한 기능들을 그때마다 추가할 수 있기 때문이죠. 고객님들도 편하게 쇼핑할 수 있도록 직관적으로 화면을 구성하려고 노력했어요.
또, 고도몰이 타 쇼핑몰 솔루션 대비 관리 기능이 편리하여 초창기에는 온라인팀을 따로 만들지 않더라도 혼자서 쉽게 운영할 수 있었어요. 혼자 해결하기 어려운 부분도 있었는데 고객 지원 센터가 잘 운영되는 점도 고도몰을 사용하면서 만족하는 부분 중 하나입니다.
Q. 밀라노리빙의 앞으로의 계획과 목표가 궁금해요.
친환경 소재에 견고한 제작 방식으로 내구성이 뛰어난 브랜드라는 정체성은 유지하면서, 침대를 넘어 침실 공간 전체에 문화를 접목해 제안하는 아트 & 리빙 브랜드로 확장해 나갈 예정입니다. 일반적으로 주거 공간을 인테리어를 할 때 전체적인 분위기를 고려해서 그 안에 어울리는 가구를 구매하는데요. 밀라노리빙은 침대를 중심으로 벽지, 커튼, 협탁, 소파 등을 스타일링할 수 있도록 제안하는 범위를 넓혀갈 예정입니다. 무엇보다도 고객님들이 신뢰할 수 있는 브랜드로, 지금처럼 초심을 잃지 않고 고객과의 약속을 지키는 브랜드가 되도록 더욱 노력하겠습니다.
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