한우를 합리적인 가격에 제공하는 온라인 커머스가 늘고 있습니다. 컬리, 신세계 그룹 같은 대형 플랫폼은 물론, 지역 기반의 협동조직까지 반값 할인이나 단독 최저가 한우 기획전을 앞다퉈 선보이고 있죠. 이처럼 치열한 경쟁 속에서도, 자사몰 중심으로 단골을 늘리며 탄탄하게 성장하는 브랜드가 있습니다. SNS와 유튜브를 활용한 브랜딩, 자사몰 CRM 마케팅 전략까지 충성 고객을 만드는 실전 노하우가 궁금한 셀러라면 이번 콘텐츠를 주목해 주세요. 고객을 ‘반하게’ 만든 한우 브랜드, 반하누의 임채덕 부장님을 만나 자사몰 운영의 인사이트를 들어봤습니다.
Q. 안녕하세요. 자기소개 및 반하누 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 코리아푸드에서 온라인 커머스 운영과 한우 가공 단계를 총괄하고 있는 임채덕 부장입니다. 저희는 '반하누'라는 브랜드명으로 한우를 온라인과 오프라인에서 직접 판매하고 있어요. 소를 매입하는 단계부터 가공, 상품 개발, 자사몰 운영까지 내재화한 구조로, 유통 단계가 짧고 소비자에게 신선하게 도달하는 것이 강점입니다.
Q. 최근 한우 온라인 커머스가 많아졌는데, 반하누만의 차별점은 무엇인가요?
요즘은 합리적인 가격에 좋은 소고기를 제공하는 브랜드가 많지만, 사실 소를 어떻게 해체하고 소분하느냐에 따라 맛과 상품성이 확연히 달라져요. 반하누는 4대 공판장에서 직접 경매에 참여해 소를 매입한 후 1차·2차 가공까지 모두 직접 담당하고 있어요. 이 구조 덕분에 상품 테스트도 수시로 진행할 수 있고, 고객 반응에 따라 빠르게 조정할 수 있습니다.
그래서 신선도나 안전성은 물론, 일반 유통에선 보기 어려운 특수 부위나 독특한 구성도 자주 선보일 수 있어요. 실제로 이 부분에 매력을 느껴서 단골이 되는 고객도 많고요. 직접 컨트롤이 가능하니까, 상품 퀄리티를 일정하게 유지하면서도 차별화된 구성을 실험할 수 있다는 게 반하누만의 특별함이에요.
Q. 대표님이 정육점을 운영하신 걸로 들었어요. 반하누는 어떻게 시작된 건가요?
대표님이 원래 대형마트 정육 코너에서 근무하시다가 식당도 직접 운영하셨어요. 그래서 식자재 유통 구조나 품질 관리에 대한 이해가 깊으셨죠. 정육 유통을 하면서 ‘이걸 직접 소비자에게 판매하면 더 합리적인 가격으로, 신선하게 제공할 수 있지 않을까?’라는 생각이 들었고, 그렇게 반하누 사업을 시작하게 됐습니다.
처음엔 정말 맨땅에 헤딩이었어요. 아파트 단지에 전단지를 돌리고, 엘리베이터 광고도 해 보고, 온라인 키워드 광고도 직접 세팅해 보면서 하나하나 부딪쳐 가며 배웠죠. 그렇게 5~6년간 오프라인과 온라인을 넘나들며 시행착오를 반복한 덕에 자사몰을 중심으로 매출 성장 구조를 만들 수 있었어요.
Q. 틱톡, 유튜브 쇼츠 영상이 눈에 띄는데요. 시작한 계기와 노하우가 궁금해요.
특별한 전략보다는 ‘일단 해보자’는 마음으로 시작했어요. 저희는 사내 디자이너가 쇼츠를 작업하고 있는데요. 처음엔 무료 영상 편집 앱으로 간단하게 제작했고, 라이센스 문제로 유료앱 전환 후 작업을 하고 있어요. 꾸준히 올리다 보니 몇몇 영상이 100회, 200회에서 갑자기 5,000회 가까이 조회수가 오르더라고요. 그걸 기준 삼아 비슷한 톤과 소재로 제작을 이어오고 있어요.
쇼츠 영상을 보시면 라이브커머스도 보실 수 있는데요. 라이브커머스는 고객과 실시간으로 소통하며 피드백도 받고, 영상 하이라이트를 다시 쇼츠로 재활용할 수 있어 좋아요. 실제 매출에도 정말 많은 효과를 보고 있어요. 한 시간 방송으로 최대 1,000만 원 매출을 기록한 적도 있을 정도죠.
Q. CRM 채널로 오픈채팅방을 활용해 공동구매를 진행하고 계신데요. 어떤 배경에서 시작하게 되신 건가요?
유통을 하다 보면 지역 마트나 매장에서 공동구매 형태로 선발주를 넣는 구조를 자주 보게 되는데요. 예를 들어 A-1, A-2, A-3 같은 매장들이 수천 개씩 미리 주문을 받고 묶어서 발주하는 거죠. 이걸 온라인에서도 구현해 보면 좋겠다는 생각에, 카카오톡 오픈채팅방을 CRM 채널로 삼아 공동구매를 시작하게 됐어요.
처음엔 오픈채팅방에 200명 정도 규모로 시작했는데, 지금은 460명 이상이 참여하고 계세요. 특히 고도몰의 ‘노출 안 함 / 판매함’ 설정 기능을 활용해서, 자사몰에는 노출되지 않는 ‘비공개 상품 링크’를 채팅방에만 공유하고 있어요. 이걸 통해 소수 한정 판매나 선공개 느낌을 줄 수 있죠. 실제로 공동구매 참여자 기준으로 보면 재구매율도 30~50% 정도로 꽤 높게 유지되고 있어요. 고객 입장에선 비공개 혜택을 받는 느낌, 저희 입장에선 집중도 높은 소통 채널이라 서로 만족도가 높은 방식입니다.
Q. 자사몰 중심으로 운영하시는 이유는 무엇인가요?
자사몰은 말 그대로 우리 브랜드만의 공간이기 때문에, 원하는 형태로 자유롭게 커스터마이징할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이에요. 다양한 서비스를 유연하게 적용할 수 있죠. 반면에 플랫폼이나 오픈마켓은 구조적으로 제약이 많고, 수수료도 높고 경쟁도 치열하잖아요. 노출을 위해선 광고비까지 부담해야 하니, 장기적으로는 비용 구조도 고민이 됩니다.
자사몰은 그런 면에서 훨씬 유리해요. 예를 들어, 앞서 말씀드린 카카오 오픈채팅방의 경우, 자사몰 회원을 대상으로 모집해 주기적인 공지를 통해 브랜드 노출과 구매 유도까지 되고요. 카카오싱크 간편 가입 또는 모바일 앱으로 유입된 회원은 채널을 활용해 CRM 메시지로 재구매를 유도할 수 있으니까요. 고객과의 거리도 더 가깝고, 우리만의 브랜드 경험을 설계할 수 있다는 점에서 자사몰의 장점은 분명하다고 생각합니다.
Q. 카카오싱크 간편 가입을 도입하시거나 모바일 앱을 제작하신 계기가 궁금해요.
처음엔 쇼핑몰 유입 대비 가입률이 1~2%밖에 안 돼서 ‘왜 사람들이 가입을 안 하지’ 고민했어요. 구경만 하고 나가시거나 구매만 하고 가시기도 하고요. 그래서 요즘 세대 상관 없이 누구나 사용하는 카카오톡을 활용해 1초 회원가입을 도입했더니 가입률이 늘기 시작했어요. 그걸 활용해 가입만 하면 마일리지나 할인 적립 혜택을 줌으로써 신규 회원 이벤트도 수월하게 할 수 있었죠.
모바일 앱은 고도몰 덕분에 쉽게 만들 수 있었는데요. 처음엔 구글 플레이나 아이폰 앱 스토어에서 반하누가 노출되도록 하기 위해 도입했어요. 그런데 앱 푸쉬를 발송하니 예상 외로 고객분들의 반응이 괜찮더라고요. 카카오싱크, 오픈채팅방과 더불어 또 다른 CRM 채널로 활용하고 있습니다.(웃음)
Q. 반하누의 ‘선물하기’ 기능은 받는 사람의 주소를 몰라도 링크만 주면 선물할 수 있어요. 어떻게 기획하게 되셨고 효과는 어땠나요?
가장 큰 이유는 ‘배송의 복잡성’ 때문이었어요. 저희는 일반 배송 외에도 새벽에 도착하는 ‘햇살 배송’이라는 새벽 배송 시스템을 운영하고 있는데요. 이 경우엔 꼭 공동 현관 비밀번호를 입력해야 원활한 배송이 가능해요. 그런데 고객이 지인에게 선물용으로 주문할 때, 주소지만 입력하고 비밀번호 같은 정보는 빠뜨리는 경우가 많았죠. 배송이 공동 현관 앞에 쌓이기도 하고요.
그래서 고민 끝에 ‘카카오 선물하기’처럼, 링크만 전달하면 받는 사람이 직접 주소지를 입력할 수 있는 기능을 자체 개발하게 됐어요. 처음엔 일반 고객을 위해 도입했지만, 지금은 대량으로 선물을 보내는 B2B 용도로도 많이 활용되고 있어요. 고객 편의성과 정확한 배송을 모두 잡을 수 있어서 보람을 느끼고 있습니다.
Q. 반하누에선 포토 리뷰와 블로그에 남긴 리뷰까지 한 눈에 볼 수 있는데요. 이런 리뷰 통합 기능은 어떻게 구현하신 건가요?
반하누를 시작했을 때부터 고객 후기 관리를 굉장히 중요하게 생각했어요. 실제로 좋은 리뷰가 빠르게 쌓였고, 이를 더 활성화하기 위해 매주 ‘베스트 후기’를 선정해 5만 원 상당의 포인트를 제공했죠. 특히 식품은 후기 신뢰도가 구매 결정에 큰 영향을 주기 때문에, 초반엔 포토 리뷰들을 하나하나 수동으로 골라 쇼핑몰에 노출하기도 했는데요. 지금은 시스템을 통해 리뷰가 자동으로 수집되고, 보기 좋게 정리되어 노출되도록 운영하고 있어요. 이렇게 하면 고객 입장에서도 쉽게 참고할 수 있고, 저희 입장에선 관리 효율이 높아요.
요즘은 원고료를 주고 블로그 후기 광고를 하는 브랜드도 많지만, 저희는 후기 신뢰를 중요하게 생각해 블로그 광고는 진행하지 않고 있어요. 그래서 오히려 실제 고객의 생생한 경험이 더 잘 전달되고, 신뢰도도 높은 편입니다.
Q. 마지막으로 반하누의 앞으로의 계획과 목표에 대해 말씀해 주세요.
고객들이 쇼핑몰을 편리하게 이용할 수 있는 UX, UI를 제공하고자 앞으로도 지속적으로 업그레이드를 할 예정이에요. 그리고 무엇보다 중요한 건 ‘좋은 상품’이라고 생각해요. 구매 후에 ‘잘 샀다’는 만족감을 드릴 수 있도록 앞으로도 품질 관리에 더욱 집중하고 고객의 신뢰를 지켜 나가고 싶습니다.
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