이미 시장에서 자리를 잡고 있는 브랜드들을 제치고 고객에게 닿을 수 있는 방법은 무엇일까요? 가장 쉬운 방법은 경쟁 업체와는 다른 눈에 띄는 다른 이미지를 보여 주는 것입니다. 이때 생긴 호기심을 제품력으로 설득하여 구매하도록 유도하는 것이 중요하죠. 오늘 소개해 드릴 소닉슬립은 매트리스 시장에서 ‘모션 매트리스’라는 차별화된 제품을 내세워 어느덧 판매량 1위 브랜드로 자리 잡았는데요. 어떻게 브랜드를 안정적으로 성장시켰는지 장희영 대표님을 만나 직접 들어 봤습니다.
Q. 안녕하세요. 자기소개 및 브랜드 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 소닉슬립을 운영하고 있는 장희영입니다. 소닉슬립은 이름 그대로 빠르게 잠들 수 있는, 2020년에 설립한 모션 매트리스 브랜드입니다. 매트리스는 비수기가 없는, 소비자들이 1년 사계절 내내 꾸준히 찾는 상품이에요. 많은 브랜드에서 이미 선점하고 있는 과포화 시장인 만큼 ‘모션 매트리스’라는 새로운 제품으로 접근했어요. 소닉슬립이 론칭한 시기에 코로나19가 활발하다 보니 집에서 보내는 시간이 늘어나고, 잘 쉬고 잘 자는 것에 대한 관심이 증가하면서 주목받을 수 있었던 것 같아요.
Q. 과포화 시장에서 자리를 잡을 수 있었던 소닉슬립만의 비결은 무엇인가요?
앞서 말한 것처럼 제품 차별화로 시작점부터 다르게 설정했어요. 현재는 다양한 모션 매트리스 브랜드가 있지만, 소닉슬립이 론칭할 당시에는 경쟁 업체가 일룸, 한샘과 같은 대형 브랜드만 있었거든요. 그래서 가격 허들 자체를 많이 낮췄어요. 배송비나 추가 설치 비용에서도 과감하게 무료 정책을 시행했고요.
가격은 저렴하지만 제품 자체를 고급스럽게 보이게 하기 위해서 매트리스 업계에서 최초로 ‘흑인’ 모델을 고용하기도 했어요. 매트리스 시장 자체가 굉장히 보수적이라 국내 유명 연예인을 모델로 사용하는 경우가 많아요. 뷰티나 패션처럼 매 순간 바뀌는 업계를 보면 일반인, 외국인 모델을 정말 많이 사용하잖아요. 그런 점을 저희 브랜드에도 시도해 본 것이죠.
Q. 신규 고객은 어떤 방식으로 확보하고 계신가요?
광고하더라도 결국 고객이 구매를 결정하기 위해서는 상세 페이지가 가장 중요해요. 매장에 고객이 들어오면 직원이 응대를 하는데, 온라인에서는 그런 게 없잖아요. 온전히 상세 페이지만으로 설득이 되어야 하죠. 이 제품이 왜 좋은지, 다른 제품이랑 비교해서 어떤 점이 좋은지 이해가 되어야 구매로 이어지거든요. 보통 상세 페이지에 90%도 읽지 않고 이탈하는 경우가 많은데, 저희는 거의 30% 이상 읽고 구매 전환이 됩니다. 이렇게 만들기 위해서 상세 페이지를 자주 교체해 줘요. 시즌에 맞춰 디자인을 변경하거나 자주 묻는 문의를 영상이나 gif로 추가해서 CS도 줄이는 방향으로 개선하고 있어요. 또, 한 달에 두 번 정도는 자체적으로 라이브 방송을 진행하고 있는데요. 저희 쇼룸에서 제품을 직접 체험하면서 설명 드리고, 편하게 소통할 수 있는 방송이에요. 최근 진행한 라이브에서는 약 4천만 원 정도의 매출을 냈습니다.
Q. 쇼룸이 무인 매장이더라고요. 쇼룸에 방문해서 구매하는 고객 비율이 높은 편인가요?
스몰 브랜드에서 매장을 운영하면서 상주 직원을 두는 것이 쉽지 않아요. 처음부터 무인 매장을 고려해서 만든 쇼룸이죠. 직접 매장에 가지 않고도 문도 열고, 에어컨도 가동하고, 원격으로 모두 제어가 가능해요. 무인으로 운영되기 때문에 고객님들은 연중 무휴 밤 12시까지 자유롭게 체험하실 수 있어요. 특히 일하시는 분들은 쇼룸 운영 시간에 방문하기가 어려운 경우가 많은데, 소닉슬립의 경우에는 늦은 시간에도 방문이 가능하다 보니 많이 와 주시는 것 같습니다. 쇼룸 전용 상품 QR 코드를 통해 온라인보다 10~20% 저렴하게 구매할 수 있어서 구매 전환도 높은 편이에요. 전체 매출로 봤을 때 온오프라인 비중이 6:4 정도 됩니다.
Q. 사업 초기에 자사몰을 어려워하시는 분들이 많은데요. 자사몰로 운영하신 이유는 무엇인가요?
요즘 스마트 스토어, 쿠팡, 공동 구매 등 플랫폼에서 온라인 사업을 시작하는 경로가 굉장히 많아요. 그런데 플랫폼은 브랜드 자산이 아님을 알고 계셔야 해요. 판매가 일어나지 않으면 뭐가 문제인지 알아야 개선을 하는데 플랫폼에서는 데이터를 확인할 수 없기 때문에, 안 팔리는구나 혹은 나는 사업에 재능이 없구나 하면서 쉽게 포기하게 되는 거죠.
자사몰에서는 고객의 구매 여정을 그대로 볼 수 있어요. 어떻게 우리 사이트에 들어왔고, 어떤 상품을 둘러봤고, 어디서 구매를 포기했는지 다 확인할 수 있으니까 계속해서 구매 단계를 간소화하고, 상세 페이지를 개선하고 할 수 있는 거예요. 플랫폼에서 판매를 먼저 해 보고 나중에 자사몰을 만들어야 한다고 생각하시는 분들이 많은데요. 제가 생각하기에는 늦어요. 이미 플랫폼에 쌓인 후기들 때문에 플랫폼도 포기를 못 하고 자사몰과 병행 운영을 하게 되면 분산되니까 엄청 손해죠. 해마다 플랫폼 수수료는 오르고 있는데, 수수료는 수수료대로 들고요.
Q. 상품 특성상 고객 리뷰가 중요할 것 같아요. 리뷰 관리는 어떤 방식으로 하고 계신가요?
자사몰에 구매 후기를 작성하시는 분들에게 더 많은 혜택을 돌려 드리면 돼요. 예를 들어, 저희는 자사몰에서 포토 리뷰를 작성하면 2만 포인트를 드리고, 스마트 스토어는 5천 포인트를 드려요. 라이브 방송을 통해서 구매하시면 최대 6만 포인트까지 받으실 수 있는데, 포인트가 적지 않죠. 자사몰 후기를 쓸 수밖에 없는 장치를 만드는 거죠. 고객 리뷰는 신규 구매를 만드는 역할을 하기 때문에 여기에 투자하는 것을 아까워하시면 안 돼요. 1점 리뷰도 일일이 모니터링하고, 고객님께 직접 연락을 드려서 어떤 부분에서 불만족하신 건지 들어 보고 최대한 해결하려고 하죠. 구매 후 관리까지가 브랜드의 영역이라고 생각해요.
Q. 쇼핑몰 구매 페이지를 보면 카카오톡 네이버 톡톡 문의가 잘 보이도록 구성되어 있는데다가 24시간 상담 가능하다고 안내되어 있는데요. 그 이유는 무엇인가요?
온오프라인 어떤 사업에서든 CS는 꽃이라고 불릴 만큼 잘해 놔야 하는 장치예요. CS가 번거롭고 까다롭다고 생각하시는 분들이 많은데요. CS에서도 전환이 굉장히 많이 일어납니다. 구매하는 것보다 상담하는 게 진입 장벽이 낮다 보니 고객님이 쉽게 접근할 수 있도록 만든 거예요. CS가 들어오면 휴대폰에서 바로 확인이 가능해서, 실시간은 아니더라도 계속 응대가 가능하거든요. 궁금한 부분에 대해 즉각적으로 피드백이 오니까 타사 제품과 비교하다가도 저희 제품을 구매하시는 고객님들도 많아요. 유명 브랜드 제품은 이름만 보고도 구매를 결정하시지만, 저희는 그런 게 없으니까 브랜드 신뢰도를 쌓기 위한 과정이죠.
Q. 자사몰 콘텐츠인 ‘언박싱, 소닉슬립’은 어떤 계기로 시작하셨나요?
콘텐츠는 소비자가 홈페이지에 머물하게 하는 장치예요. 콘텐츠를 통해서 브랜드를 신뢰하게 만들고, 기대감을 주는 거예요. 식당에 가서도 화장실이 너무 깨끗하면 기분이 좋잖아요. 그런 것처럼 온라인에서도 뭔가를 보여 줘야 하는 거죠. 콘텐츠를 잘 쌓아 두면 나중에 무조건 득이 되니까 집중하려고 하죠. 일상 콘텐츠는 저희가 상품 만들거나 리브랜딩하는 거나 행사 참여했던 것들 비하인드를 올리고 있고요. 기획 콘텐츠는 아직 준비 중인 단계인데, 브랜드나 인플루언서 분들과 콜라보한 콘텐츠들이 많아요. 앞으로 차차 공개할 예정이니 많은 기대와 관심 부탁드립니다.
Q. 소닉슬립의 앞으로의 목표와 계획이 궁금해요.
올해는 광교나 파주 지역에 오프라인 매장을 추가로 오픈하려고 준비하고 있어요. 소닉슬립이 전국에 50개의 매장을 낼 때까지 성장하는 게 목표입니다. 소닉슬립을 운영하다 보니 의료 기기를 접목시킨 매트리스라거나, 소닉슬립 제품만으로 구성된 숙박 시설이라거나 정말 많은 아이디어가 떠오르더라고요. 이런 것들을 모두 실체화해서 브랜드를 성장시키는 것이 가장 큰 목표이죠. 현재 신제품도 준비 중에 있는데, 정말 생각치도 못한 베개가 될 거라고 예상합니다. (웃음) 많은 기대 부탁드릴게요.
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